原创力文档- 1、本文档共39页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
第十二章服务人员
本章内容提要
•第一节效劳人员及内部营销
•第二节效劳人员的内部管理
•第三节效劳人员的培训
教学目的与要求
•掌握“顾/员工关系反映〞分析
和管理人员对员工的管理
•认识内部营销的涵义和进程
•熟悉对效劳人员的内部管理过程
•了解效劳人员在营销活动中的地位
与作用
第一节效劳人员及内部营销
一、效劳人员
〔一〕效劳人员的地位及效劳利润链
高素质、符合有关要求的员工的参与是
提供效劳的一个必不可少的条件；
员工效劳的态度和水平也是决定顾客对
效劳满意程度的关键因素之一。
效劳营销三角形
企业
内部营销外部营销
员工顾客
互动营销
效劳利润链理论
•1997年，哈佛商学院的詹姆斯·赫
斯克特〔JamesL.Heskett〕、厄尔·
萨塞〔W.EarlSasser〕等几位学者出
版了?效劳利润链?〔TheServiceProfit
Chain〕一书，书中综合了战略效劳理论、
顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润
的关系，提出了“效劳利润链〞这一观点。
•他们认为：利润、收入增长、顾客
忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品
以及效劳的价值、员工的能力、满意度、
员工：
产生率顾客满意度
产出质量顾客价值等式=
忠诚度顾客忠诚度
效劳效用+过程
满意度质量收入增长
能力价格+顾客购置本盈利
效劳利润链的要素
员工顾客企业
满意度利润
顾客顾客顾客
能力忠诚度所获满意忠诚增长
价值度度
生产
率与
质量
效劳利润链
•克里斯蒂安·格隆罗斯提出，效劳业
的营销实际上由3个局部组成。
•外部营销:包括企业效劳提供的效劳准备、
效劳定价、促销和分销等内容；
•内部营销:那么指企业培训员工及为促使
员工更好地向顾客提供效劳所进行的其
他各项工作；
•互动营销:那么主要强调员工向顾客提供
效劳的技能。
•效劳利润链〔service-profitchain〕，
对这一思路做出了很好的说明。
•效劳性企业要对员工从事内部营销，
对顾客那么从事外部营销，而员工之间
那么交互营销，共同为顾客提供效劳。
〔二〕
文档评论（0）