超市优质服务培训.pdf

优质服务

优质服务

3/19/2024永辉集团人力资源部1

培训要领

识别正确的顾客效劳态度

阐述如何识别顾客需求

说明如何满足顾客需

解释如何确保顾客成为“回头客

〞

3/19/2024永辉集团人力资源部2

顾客是……

来到本企业的最重要的人；无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托；

最终为我的工资单付款的人；我确实是在为她工作；

一个我不应当与之争论的人。DaleCanegie说过：“赢得争论的唯一途径是防止争论〞

——尤其是与顾客争论；一个让我学会耐心的人；

即便他并不总是对我具有耐心；一个既能够使我成功也能够使我失败的人；

全看我怎样对我的评论作出反响；只要我能够控制自已的反响；

只要我能够控制自己的生命；一个像我一样怀有偏爱和偏见的人；

他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装；

但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客；一个我应当小心翼翼不去冒犯的人；

即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误；

一个有时候意味着一种挑战的人。我接受挑战并且很快乐能使她转怒为喜；

一个非常特别人的人；她作为我的顾客只有短短的几分钟；

而在此期间我却能够帮助她百分之一百的满足她的需要；

一个我会不计劳苦对待的人；他也许不会注意到这一点，但我却知道

平庸与优秀之间的差异；其实只有百分之十；

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课程内容

你具备为顾客提供卓越的优质效劳的

条件吗？

优质效劳四步骤

顾客为什么会不满？

你能做些什么？

你如何平息顾客的不满？

顾客走后应做什么？

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立即作出你的选择

效劳成功者效劳失败者

态度积极、乐观；

确实喜欢与人一起工作或为他人工神情沮丧或容易生气

作；宁愿单独工作或与“东西〞共事

能把顾客而不是自己置于“舞台中心喜欢自己成为焦点

〞，精力充分，办事迅速；办事拖拉

把自己的工作看作是一种人际关系认为工作技巧比让顾客满意更重要

的职业；富有灵活性，喜欢新的要办事按部就班

求和实践；要求别人知道他们是对的

允许顾客是对的〔即使顾客不对〕

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有效效劳和无效效劳的差异在于感受、

诚意、态度和人际关系技巧的不同—