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Lecture6效劳补救
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费鸿萍
费鸿萍
2024，10
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华东理工大学商学院费鸿萍
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开篇案例
开篇案例
商品过期，
商品过期，
超市、顾客谁之过
超市、顾客谁之过
华东理工大学商学院费鸿萍
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家乐福VS消费者
家乐福消费者
VS
•“去超市买东西，惹回一肚子气？〞
•九种东西，四种过期
•非正常途径购进
•报警
华东理工大学商学院费鸿萍
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事后……
事后……
•“我怎么会成心买过期产品来骗超市呢？〞
•否认威胁
•抓紧时间把这件事核实清楚
华东理工大学商学院费鸿萍
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如果你是这家超市的经理，
如果你是这家超市的经理，
会怎么做？
会怎么做？
•抱歉
•不成认
•查事实
•……
华东理工大学商学院费鸿萍
华东理工大学商学院费鸿萍
华东理工大学商学院费鸿萍
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顾客感知
感知≥期望
顾客期望比较顾客满意顾客忠诚
感知＜期望
妥善解决
顾客抱怨
华东理工大学商学院费鸿萍
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•效劳失误的类型
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