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效劳管理课程论文报告

题目：效劳管理

**：

吴爽

学院班级：2013级工商管理一班

学号：1318111039

指导教师：陈怡

2016年06月20日

摘要

新华都超市是**乃至**地区最大型的综合超市之一，且同类型的替代超市较

多，如大润发，万达，润柏**城等，所以竞争压力较大，如何在广阔的同类超市

中脱颖而出是新华都要考虑的长远开展问题，而讲究的超市布局又是赢得市场的

第一步。**新华都东街分店作为新华都超市的一个分店，其规模经考察是符合大

型百货超市定义的，但是本人去过几次，对其环境以及超市布局留下了非常深刻

的坏印象。以新华都二楼日常生活用品超市为例，它的布局有许多不合理的地方，

比方生鲜类食品摊位摆放在入口处，进门就要经历一大段刺鼻的气味，再比方其

出口出门后面临的是一个三面被包围的死胡同，想出去只有一条路，要走很远而

且会直接远离新华都甚至东街，不利于消费者二次购物。这些问题对于一个超市

来说是有很大威胁而且很好解决的，但是新华都管理层却没有意识到这些，所以

本文想站在消费者的角度观察新华都在布局方面的不合理之处，以及与其他超市

如新奇红超市进展比照，结合效劳设施布局相关知识，对其提出相应的解决方案，

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希望可以帮助新华都超市进展改良。

关键词：布局层次消费者顾客客流量销售业绩环境分析

1效劳设施布局原则：

效劳设施的设计会直接影响到效劳企业的效劳运营，良好的设计和布局会给顾客

舒适感和平安感，一般在考虑设施设计时主要遵循以下几个原则：

〔1〕有序原则：由于超市顾客是随机到达的，对于超市布局优化的最终目

的是节省顾客的选购时间和等待时间，防止顾客的拥挤和混乱使顾客有序的进

入—有序的选购—有序的离开。

〔2〕层次原则：根据顾客选购商品的类型的不同，超市布局要依据层次递进原

则。比方，食品蔬菜是顾客每天必买的商品，鉴于食品蔬菜容易被挤压，所以食

品蔬菜区设在独立且容易获得的地方是比拟合理的。

〔3〕分散原则：传统的超市选购、扫描、结算都是统一进展的，选购好商品之

后统一到收银台进展扫描和结算，这给收银台造成了很大的工作量，使得顾客在

收银台要等待很长时间。本文的优化方案则考虑了要把扫描和结算方式都分散开

来，将收银台的工作量分散，降低，以减少顾客的等待时间。

〔4〕便利原则：生活的快节奏要求超市在短时间内满足顾客的需求，快捷

的完成效劳离开超市，所以超市布局的优化要围绕便利的原则设计。

2新华都东街店布局中存在的问题：

以下是新华都二楼超市的布局构造图。

从图中我们可以明显看出新华都布局中的以下几个问题：

〔1〕入口处没有顾客包裹放置处：很多顾客都会随身携带背包或者包裹，一般

的大型超市都会有专门的地区给消费者放置包裹，比方友谊超市门口的密码柜，

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润柏**城新奇红超市的指纹柜，既方便又平安的存放顾客物品。而新华都超市作

为大型购物超市，有充足的资金，也有充足的空间去放置专门的柜子给顾客安放

物品，这对消费者来说会是一个便利，对超市自身来说也可以增加平安性。

〔2〕海鲜肉制品放在入口处:这应该是新华都超市最大的败笔之处，生鲜食品作

为肉制品类，它们的气味是很严重而且无法防止的，每次从入口处进入新华都，

都要经历大约半分钟才能走完的海鲜区，刺鼻的气味让人难以忍耐，就算不想购

置，也依旧无法逃避这种味道。此外，因为新华都超市缺少出口，所以出去仍需

经过这片区域，这对消费者来说是很差的购物体验。而且，仅靠着生鲜区的就是

药材区，容易串味且让人难以忍受。

〔3〕百货物品放置太靠后：百货物品是人们在生活中需求最多的种类，因此根

据便利性原则应该放置于最接近