现代服务组专业培训资料.pdf

欢送所有效劳组同事

欢送所有效劳组同事

效劳组培训内容

v效劳组成立的目的

v工作范围及职责

v提升效劳的热情度及专业化

v效劳组成员的根本要求

v怎样才能有礼貌

v礼貌的行为准那么

v待客之道

效劳组成立的目的

1、推动店铺的外部效劳，加强效劳标准

的运用，营造轻松舒适的购物环境。

2、推动店铺的内部效劳，协助组织同事

间的内部效劳，营造轻松的工作气氛。

工作范围及职责

1、推出每期的效劳主题如效劳重点。

2、带动及推动货场的销售气氛。

3、追踪及带动同事的三个根本点〔茄子、速度、礼

貌用语〕

4、主动帮助及关心同事，帮助同事解决内部矛盾。

5、负责开心家园的定期出版，半月一次。

6、组织同事间的内部活动如出游。2月一次。

效劳组成员的根本要求

1、凡事以客为先，提供卓越的顾客效劳。

2、主动关心帮助同事，凡事需建立在团队配合的根

底之上。

3、保持好的精神面貌，主动带动及推动货场气氛。

4、掌握好的沟通技巧，如沟通三原那么：

A、维护自尊，加强自信。

B、感同身受的回应，必要时提供协助。

C、多元角度考虑问题。

5、具备发现问题及解决问题的能力。

提升效劳的热情度及专业化茄子、速

度、礼貌用语

微笑：当与顾客目标接触及与顾客沟通时

须有灿烂的茄子，当茄子没有时可

提醒：“我愿意把茄子带给你〞。

回应：收到，谢谢！

速度：当与顾客目标接触时，快步上前打

招呼，当顾客须看衣服时迅速展示

货品，当顾客试衣时迅速取下衣架。上

下楼梯、上仓取货、改裤、上茶水房。

礼貌用语

1、打招呼：BOSSINI欢送您！

2、当顾客触摸衣服：先生/小姐，您好，我来帮你

3、当顾客闲逛时：先生/小姐，您好有什么需要可以叫我？

4、当顾客准备试衣时礼貌指引：“先生/小姐试衣这边请，我们

的同事可以帮你

5、当顾客快到达时：应主动小跑向前，你好我来帮你挂衣，

这边请！快速帮顾客挂好衣服“需要帮助时可以叫我，我

就在门外。〞

6、客人买单：先生/小姐，您好买单这边请，我们的同事永

经可以帮你

7、收银同事应做到：先生/小姐，您好请稍等，我马上帮你

买单后：应双手将购物袋递给顾客说：请拿好，谢谢，

怎样才能有礼貌

v了解你的客人v笑口常开

v了解你的商品v谈吐得体

v举止温文v整齐整洁

v注意聆听v乐于助人

礼貌的行为准那么

1、先向别人打招呼

2、决不能用粗鲁的语言说“不能〞“不可以〞

3、态度须友善，主动、耐心但决不随便

4、时常乐意的做点事情

5、要有专业的人格，知道何时给什么客人效

劳

6、平等对待客人

7、遇到不能解决的事及时知会上司

8、保持微笑

待客之道

1、客人永远是对的，因为他们是来帮助我们的

而不是存心找麻烦

2、切勿与客人发生争执

3、不在客人的面前粗言乱语及讲与工作无关的

话题

4、不在店铺内对客人评头论足

5、客人需要帮助时应主动乐意

我们该怎么做

大家一起来:

谢谢大家的参与

*谢谢大家的参与