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医院物业管理的重点、难点及解决措施

（一）畅通的沟通渠道是保证综合事务高质量服务的重点。

医院项目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综合

事务管理要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其

他信息反馈，如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理区

域、各部门，达到反应零时滞、处理零耽误的目标，难度较大。

鉴于此情况，我们拟采用“沟通零阻塞，管理属地化”的管理模

式。

1、对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们医院

物业公司将在和医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专人

负责和医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零阻

塞。物业服务中心定期向医院汇报事务管理情况，同时就工作

中的疑难点，寻求医院的帮助。

2、对内，实行中央调度，二级管理：首先，设XXX全

权负责医院的门诊大楼、住院部、高级病房及学术交流中心等

所有物业的客户服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门

监督、沟通协调等工作。其次，在下属各物业管理区域成立区

域综合事务管理员（楼层助理、事务助理），负责对本物业管

理区域的综合事务进行管理、监督。第三，分公司物业服务中

心负责对各区域综合事务管理员的中央调度，随时掌控各综合

事务管理员的工作情况，发现异常，可及时调度必要的人力、

物力进行处理。

（二）重大会议及重要来宾来访欢迎将是会务管理的重点。

重大会议及重要来宾来访接待是展示医院对外良好服务形

象的重要形式。如何在有限的人力配备及较短的时间内保证会

议组织及来访接待的高规格、安全性、形象化将是我们综合事

务会务管理的重点及难点。在具体的解决措施中我们拟借鉴同

类物业管理经验：“会前准备细致周密、会中服务安全隐性、

会后信息严格保密”。（详细的解决措施参看本章第六部分：

重要会议的会务服务管理）

（三）做好对分散管理区域工作的服务监管将是综合事务

管理的难点。

由于医院的门诊大楼、住院部等附属楼宇的物业管理区域

相对分散，各区域物业管理服务要求不同，在此情况下，如何

保证各部门工作能有序开展，将是物业服务中心监管的一大难

点。针对这种情况，我们将在日常工作监管中推行“机制驱动、

全员参与、内外互动”的监控原则。

1、机制驱动、持续约束：针对每项事情，我们都将确定

事情标准、量化考核、责任到个人、部门，要求个人、部门逐

日每时都应对自己事情情形举行自检，填写相关表格，通过内

部约束，做好自我监督事情。此外物业服务中央还将设立24

小时热线电话及督察员，在对各部门做好每天通例性羁系的同

时，随时接受并处理客户投诉及发起，使各部门事情情形暴露

于外部客户眼前，实现内外互动，立体羁系。

2、全员参与、减少漏洞：物业服务提供给客户的满意是

涉及客服、环境绿化、秩序维护、机电运行等整体的感知，我

们要求分公司的所有员工全员参与，从细节着手，凡属于自己

伸手就可以做的，必须参与，自己无法做的，每个人都有责任

报告相关部门。如地面有废弃的纸张，而清洁员在忙于处理其

他事情，若安防员看到，则有义务将其捡起并放入垃圾桶内。

通过全员参与监控，确保管理无死角，反应零时滞。

3、重点突出、纠偏无限：在具体工作中，我们将会对容

易引起客户投诉的多发区域及服务重点监控以做到特情预案在

胸。如针对门诊大厅人流较大的特点，我们一方面制定详细的

高峰期和闲时期不同的清洁、保安管理及绿化维护工作标准，

另一方面对可能面临的突然停电、失盗、火灾等事件，也制定

详细应急方案，以做好相关客户服务的事前控制工作；一旦发

现有客户投诉，我们则力求做到主动及时彻底、纠错不过夜、

解决要除根，在第一时间内第一次就把事情做对，并及时对投

诉事件进行案例总结与分析，以确保下次不再犯同类错误。

（四）各类不可预测突发事件的管理将是综合事务管理的

难点。

综合事务管理除了日常工作外，还经常会遇到许多突发事

件，如休息日召开紧急会议等，需要及时安排处理，包括对内

对外的沟通联系、以及信息的发布等，这些情况，都对我们的

综合事务管理提出了更高的要求。我们拟定了：“事前控制是

关键、定期模拟练内功、部门互动快解决”的二十一字管理方

针，作为物业服务中心做好突发事件管理工作的管理措施。

1、事前控制是关键：一方面，物业服务中心严格每日巡

检制度，从细节着手，对每日巡检内容严格检查，发现缺陷，

立刻限令整改，如小事要求现场解决，大事要求定人跟踪。另

一方面，物业服务