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第四章导游服务中的主要问题和事故的预防及处理

教学目的：通过本章的学习，使学生掌握导游服务中对主要问题及事故的预防及

处理。

教学重点：旅游活动计划和日程变更的处理；错接、漏接、空接的预防和处理；

误机（车、船）事故的预防及处理；旅游者走失的预防及处理；旅游者丢失证件、

行李、钱物的预防和处理；旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者越轨言行的处

理；旅游安全事故的预防及处理。

教学难点：各类问题和事故的预防及处理。

教学思路：继续课前5分钟演讲；采用案例分析法和模拟教学相结合的方法授课，

使枯燥复杂的问题得以扎实掌握。

第一节旅游活动计划和日程变更的处理

一、旅游团（者）要求变更计划行程

原则上应按照合同执行，若有特殊情况上报组团社，按指示做好工作。

二、客观原因需要变更计划和日程

1、一般有三种情况

缩短或取消在一地的游览时间；延长在一地的游览时间；在一地的游览时间不变，

取消某一活动，由另一活动代替。

2、一般应变措施

制定应变计划上报旅行社；做好旅游者的工作；适当给与物质补偿。

3、具体措施

根据不同情况采取不同应变措施

第二节错接、漏接、空接的预防和处理

一、错接的预防及处理

（一）错接的预防

1、导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。

2、接团时认真核实。

导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团

1

旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、

下榻饭店等。

3、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

（二）错接的处理

一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是：

1、报告领导。发现错接后马上向接待社领导有关人员报告，查明两个错换

团的情况，再做具体处理。

2、将错就错。如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个

导游人员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续

接团。

3、必须交换。（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团。

（2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，

那么，就应该交换旅游团。

4．地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。

5．如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客

是否已住进应下榻的饭店。

二、漏接的预防和处理

（一）漏接的原因分析

主观原因：

1、未按预定的时间抵达接站地点；

2、工作疏忽，将接站地点搞错；

3、班次变更，旅游团提前抵达，但导游员仍按原计划去接团；

4、新旧时刻表交替，仍按旧时刻表时间接团。

客观原因：

1、交通部门的原因；2、时间变更后没有及时通知导游人员。

（二）漏接的预防

认真阅读计划；核实时间；提前抵达接站地点。

（三）漏接的处理

由于主观原因造成的漏接，要实事求是地向旅游者说明情况，赔礼道歉，用

2

实际行动争取旅游者的谅解。采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内

容。

由于客观原因造成的漏接，要立即查明原因，向旅游者耐心解释；采取弥补

措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低；必要时旅行社领导出面

赔礼道歉，或酌情给予物质补偿。

三、空接的原因及处理

（一）空接的原因

1、接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）

仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下

一站接待社。此时，全陪或领队也无法通知接待社，因此，造成空接。

2、上一站忘记通知。由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车

次变更，变更后推迟抵达。但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站接

待社，造成空接。

3、没有通知地陪。接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时

通知该团地陪，造成空接。

4、游客本身原因。由于游客本人生病、急事、或其他原因，临时决定取消

旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。

（二）空接的处理

1、导游人员