旅行社经营与管理实训.ppt

旅行社经营与管理实训;实训：包机旅游团容易出现哪些问题？如何预防处理这些问题？

目的：熟悉包机旅游团队的产品特点和运作过程，了解包机旅游团可能出现的问题，掌握解决问题的方法

实训指导：调查一些包机旅游团，对各种已经出现和可能出现的问题进行归纳、总结。;一、旅游包机;2、包机的机票价格：不单列机票价格、无儿童价

旅游包机的客票价格，按民航规定必须由旅行社组合成旅游产品予以包装销售，因此旅行社有义务按民航规定不予公布单纯包机的价格。由于是承包整架飞机，对于已满两周岁、未满十二周岁的儿童，在包机机票价格上就不再有儿童价了；在由成人陪同的情况下，未满两周岁的婴儿可按成人公布票价的10％收取，飞机上与大人共处一座，不享受其它旅游待遇。

3、包机的航班时间：以夜航为主

旅游包机目前以夜航为主，因为在尚未形成自身运力、设施等之前，只能利用现有航空公司空余运力的时间进行飞行，故一旦遇到航空公司因运力分配和其它原因而延迟起飞的情况，要能够理解对待，听从机场工作人员和空中服务小姐的疏导和安排，努力合理安排游程使包机旅游顺利进行。;4、包机机票的变更及取消

按民航总局的有关规定，旅游包机不能进行退票、变更、误机赔偿，因此旅游包机的机票如发生变更或取消，票款恕不退还。

三、包机旅游的操作过程

短途航班一般采用当日对飞的方式，而一般旅游团都是至少4日往返，航空公司不能让飞机在国外停4天等着客人，所以呢旅行社和航空公司通常会采用与当地旅行社合作的方式。

例如：当下北京比较火爆的包机游是去“东方夏威夷-日本冲绳海岛”的线路。首先，北京的旅行社会找到航空公司和日本的一家组团社进行沟通，最后会达成包机对飞的协议。比如说，4月14日，早上8:00，日本游客乘坐飞机从冲绳飞到北京，大概4个小时左右到达。飞机12点到达后，马上进行准备，13:00再次起飞，带着北京的游客直飞冲绳。这样飞机就顺利的回到了起点，乘务人员也都回家休息。;到了17日该各自返程的时候，也是一样，北京游客先乘坐飞机从冲绳回到北京，飞机备飞???整后，再带着日本游客回家。这样一来既实现了旅游目的地的直飞，又降低了成本，还解决了返程收客问题。

四、包机旅游团容易出现的问题

1、航班延误

造成航班延误的原因是多方面的，一般来说，有天气原因、航空管制、机械故障、旅客因素、飞机调配等。

2、容易出现机龄过长安全性难保障、因飞机数量少造成“跳票”被“放鸽子”等问题。

事实上，包机停飞事件时有发生。曾经，印尼帕拉维亚航空、柬埔寨通里萨航空、菲律宾飞龙航空等都出现过或因航空公司倒闭、或因飞机维修等问题导致的停飞。选择专业做包机产品的旅行社，一旦出现包机取消的情况，也能够及时得到妥善的处理。;3、容易出现恶性竞争

由于包机旅游市场广阔，利润大，吸引力强，所以容易造成旅行社之间的恶性竞争，如打价格战等。

4、出现问题难以解决

廉价航空提供低廉票价的同时，也意味着不会投入后续服务，出现问题难以解决。对此，游客应该学会“理性消费”――包机游产品价格与服务质量是成正比的，选择价格过低的包机游产品通常意味着不够理想的旅行服务。

五、如何预防和处理问题

（一）、如何预防

1、选择专业做包机游的旅行社

2、导游人员要提前做好旅游团机票的落实工作，并认真核对日期，航班时间和离站的机场。;（二）、处理问题

1、导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助

2、稳定旅游团（者）的情绪，经旅行社领导和旅游团（者）的同意，更改行程安排

3、向旅游团（者）赔礼道歉

4、写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失和相关赔偿;六、其他注意事项;谢谢大家