物业管理工程服务案例分析20则.docVIP

物业管理工程服务案例分析20则

工程人员敷衍了事,引致业主投诉[案例描述]

1月2日,18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行修理而导致业主投诉。

[处理过程]

管理处服务中心接到投诉后,向业主作出解释,有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房,,并马上向工程部派发内部工作联系单,要求工程部尽快开通此处有线电视信号。

工程部接到派工单后立刻支配工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修,对松动线头进行紧固。随后,工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认,到四楼业主家检查时,因业主不在家就离开了,有线电视接线分盒在业主家未进行检查,,然后向服务中心返回内部工作联系单。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认,但四楼业主不在家而未得到证明。

1月4日,四楼业主发觉有线电视还没信号,直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉,马上支配工程技术员对该有线电视进行检查,对松动线头进行紧固,确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事,业主委员会对管理处此事的处理态度

—1—

极不满足,并提出了批判。

[案例点评]

该大事是极其平常的日常报修,因管理处工程技术员工作责任心不强,敷衍了事,同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通,多联系,相互提示,只有这样才能更好地服务于业主/住用户,提高公司的总体管理水平,削减投诉。

案例二自来水管爆裂,工程技术员准时处理

[案例描述]

X年1月27日凌晨3:40左右,B18别墅后花园草坪向外直冒水,水势很大。工程技术员处理准时,避开了事故的扩大。

[处理过程]

工程部部长接报后直奔事发觉场,初步分析为地下自来水管爆裂,即组织人员进行抢修。关闭相关水阀,挖开泥土后,发觉始终径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料,工程部长马上报告管理处经理,并联系集团物资供应中心选购部,要求供应商送货,货到后工程技术人员立刻抢修,更换管件,于次日7:40分恢复正常供水。

—2—

[案例点评]

作为工程技术人员,应对小区各类设施设备的分布了如指掌,才能应对各类突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟识,整个处理过程,漏水总时长只有15分钟,处理过程中没有造成业主任何投诉,此突发事故处理相当准时、恰当,避开了事态的进一步扩大。

案例三污水管道返水,街面污水满地

[案例描述]

2月10日,3栋3102屋后污水井返冒污水,3栋后内街污水满地,臭气熏天,被业主投诉。

[处理过程]

管理处工程部接报后马上赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通,竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通,多次努力无效,估量是管道内杂物过多堵塞,打算破开路面,查看污水管。经过1天的紧急施工,路面打开后发觉污水管道已经裂开变形,导致污水无法排放,也无法进行疏通。最终工程技术人员将整条排水管更换,排水畅通,并依据实际状况增加一个污水检查井,便于日后维护。

—3—

[案例点评]

在日常工作中,我们要定时对设施进行巡查维护,削减设施的隐患,同时管理处要加强对住户宣扬教育,提高住户的公德意识,削减类似大事的发生。此大事中,管理处工程部对大事处理准时,避开了事态的扩大。

案例四操作不当小区停水长达20小时

[案例描述]

3月9日,小区给水施工方因施工需要须关闭一期别墅区给水,因操作失误而停水达20小时,引起投诉。

[处理过程]

该公司在未通知房地产公司的状况下,擅自要求管理处工程部关闭水闸,管理处服务中心向相关业主发布了下午1:30至5:30的停水通知。但该公司至下午6:30方完成施工项目,通水不到10分钟,新安装堵头侧三通管即被水压冲破,只得再次停水修理并等待粘结胶水凝固,直到晚上11:30再次通水。半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破,只得关闭小区总给水开关,造成小区一夜停水,经抢修至10日凌晨6:00,堵头还是被冲破,无奈重复停水,及至房地产各专业工程师到场确认无误的状况下,于10日上午9:30通水。整个修理过程重复三次,造成小区用户停水达20小时,给小区业主生活带来极大

—4—

不便,业主纷纷投诉至管理处。事后,房地产公司对该大事作了严厉处理,

一、赐予给水施工方处以罚金一万元,并提出严峻警告,若不改正工作作风和施工质量,房地产公司将中止与其合作关系。

二、赐予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的惩罚。

[案例点评]

从这次事故中管理处应吸取深刻教训,在日常管理和服务过程中,要始终将业主的利益放在首位,以前瞻性的工作方法考虑问题。即使是几个小时的施工停水,假如放在夜里进行效果会好很多。同时,要注意自身业务素养提升,擅长将学到的