旅游业 - 导游岗位规章制度.docx

旅游业-导游岗位规章制度

一、总则

1.目的：规范导游岗位的工作流程，确保导游服务的高效、规范和优质，提升游客满意度和旅游体验，促进旅游业的健康发展。

2.适用范围：本规章制度适用于本公司全体导游，包括正式员工、合同员工和临时工。

二、导游职责

1.导游服务：

-为游客提供详尽的景点介绍和讲解，确保游客了解旅游景点的历史、文化和特色。

-按照旅游行程，合理安排游览时间，确保行程顺利进行。

-处理游客提出的问题和需求，提供力所能及的帮助和服务。

2.安全管理：

-关注游客的安全，预防意外事故的发生。

-在突发事件或紧急情况下，及时采取应急措施，确保游客安全。

-熟悉并遵守公司和景区的安全规定，提醒游客遵守相关规定。

3.团队管理：

-组织和协调游客团队，确保团队的团结和有序。

-与团队中的每位游客保持良好沟通，解决团队内部的矛盾和问题。

-按时集合，确保团队不掉队、不迟到。

4.礼貌礼仪：

-对待游客要热情、友好、耐心，提供高质量的服务。

-尊重游客的民族、宗教和风俗习惯，做到文明礼貌。

-遵守职业道德，不索要小费，不接受游客馈赠。

三、工作流程

1.出团准备：

-按时到达公司或指定地点，了解当天的旅游行程和游客信息。

-检查随身物品和导游工具，如导游证、旗帜、通讯设备、急救药品等。

-熟悉当天的旅游线路和景点，掌握相关讲解内容和注意事项。

2.迎接游客：

-在指定地点迎接游客，确认游客身份和人数。

-向游客介绍当天的行程安排和注意事项，提醒游客保管好个人物品。

-帮助游客办理登车（机、船）手续，确保团队顺利出发。

3.景点讲解：

-按照行程安排，在每个景点进行讲解，内容生动、准确、有趣。

-结合景点特色，讲述相关的历史、文化和风俗习惯，提升游客的旅游体验。

-回答游客的问题，满足游客的好奇心和求知欲。

4.安全管理：

-在每个景点游览时，提醒游客注意安全，遵守景区规定。

-关注游客的身体状况，遇到特殊情况及时处理，如游客突发疾病或走失。

-在紧急情况下，立即启动应急预案，确保游客的人身安全。

5.团队管理：

-按时集合，检查游客人数，确保团队成员不掉队。

-解决团队内部的矛盾和问题，保持团队的和谐。

-组织团队活动，增强团队的凝聚力和互动性。

6.行程结束：

-旅游行程结束后，向游客致谢，询问游客的意见和建议。

-帮助游客办理离团手续，如登车（机、船）手续。

-向公司汇报当天的工作情况，提交相关的工作记录和反馈信息。

四、培训与考核

1.岗前培训：

-新导游上岗前必须参加岗前培训，内容包括公司规章制度、岗位职责、导游知识、安全知识等。

-培训合格后，方可正式上岗。

2.在岗培训：

-定期组织导游参加在岗培训，提高业务技能和服务水平。

-对新景点、新线路进行专项培训，确保导游掌握相关知识。

3.绩效考核：

-每月进行一次绩效考核，内容包括服务质量、游客满意度、工作纪律等。

-考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。

五、安全与应急管理

1.安全操作规范：

-严格遵守公司和景区的安全规定，预防安全事故。

-定期参加安全教育培训，掌握基本的安全知识和应急处理技能。

2.应急预案：

-熟悉并掌握各类应急预案，包括突发事件、自然灾害等情况的处理。

-定期组织应急演练，提高应急处置能力。

3.安全检查：

-定期开展安全检查，发现隐患及时整改。

-对违反安全操作规程的行为，坚决制止并进行教育处罚。

六、职业道德与纪律

1.职业道德：

-热爱本职工作，忠于职守，努力提高业务素质和服务水平。

-严守企业秘密，不得泄露公司经营信息和游客隐私。

2.行为规范：

-在工作中，遵守纪律，服从指挥，不得擅自离岗或从事与工作无关的活动。

-尊重同事，团结合作，共同完成工作任务。

七、奖惩制度

1.奖励：

-对工作表现优秀、成绩突出的导游，给予表彰和奖励，包括物质奖励和精神奖励。

-对提出合理化建议并实施，产生显著效益的导游，给予奖励。

2.惩罚：

-对违反规章制度、工作失职、造成损失的导游，给予批评教育、警告、罚款或降职处理。

-对严重违反规章制度，造成重大损失或安全事故的导游，依法解除劳动合同。

八、附则

1.本规章制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

2.本规章制度由公