keyroad金牌服务——打造金牌店员四(言语).ppt

CarePackServices打造KEYROAD金牌效劳打造金牌店员三〔言语〕2010门店顾客效劳培训体系

六目

录打造店员的言语魅力

但我们今天不讲“言语”，而讲另外一个“XX”。效劳语言要礼貌、礼貌用语等我们都懂，但我们要让自己从根本上自动自发去那样做！这才是最重要和关键的！

不学“皮毛”学“根本”不讲“形式”讲“内心”〔自动自发、真诚的〕

XX——曾使一个带着棕材航行的的垂死病人体重增加了40公斤即：让一个“死人”变活

因为“XX”不仅仅助力于：“语言”魅力的提升，同时可以让我们整个人生“翻天覆地”的向上提升〔当然，很大程度是助力于我们要学的“店员语言”的〕

=“XX”

人性的弱点

人性的弱点有哪些？

看：《卡耐基全集》之卡瑞尔万能公式——人性的49个弱点

是什么样的万能公式呢？结合我们的行业，看：人对人、店长对店员、店员〔店长〕对顾客……

人性的弱点1：喜欢责怪、抱怨他人反之：不要批评、责怪或抱怨他人

人性的弱点2：不喜欢赞赏他人反之：真诚的赞赏他人

人性的弱点3：不考虑他人的需求反之：首先想到他人的需求

人性的弱点4：盲目模仿他人反之：保持自我本色，不要盲目模仿

人性的弱点5：没有良好的工作习惯反之：养成良好的工作习惯

人性的弱点6：一个疲惫的“我”反之：放松自己，消除疲劳

人性的弱点7：对事情感到倦怠反之：不要对事情感到倦怠，而应使之充满乐趣

人性的弱点8：只看到自己10%的缺乏反之：做人要谦虚

人性的弱点9：害怕充满恶意的批评反之：不用理它，因为没有人会踢一只死狗

人性的弱点10：过于在乎他人的批评反之：尽已所能，撑起雨伞，让批评之雨打不到你颈背上

人性的弱点11：不会关心他人反之：真诚的关心别人

人性的弱点12：对他人缺少微笑反之：保持微笑

人性的弱点13：忘记他人的名字反之：记住他人的姓名，它是语言当中最甜蜜、最重要的声音记住店员的名字、顾客的名字

人性的弱点14：不喜欢听人讲话反之：做一个善于聆听的人，鼓励别人谈论他们自己

人性的弱点15：毫不考虑他人的兴趣反之：谈论别人感兴趣的话题

人性的弱点16：忘记他人的重要性反之：让他人感到自己重要——而且要真诚而为

人性的弱点17：喜欢与人争论反之：防止辩论，争论下去是没有输赢的

人性的弱点18：不尊重他人的意见反之：对别人的意见表示尊重，不管是对是错

人性的弱点19：不敢成认自己的错误反之：如果你错了，迅速而真诚地成认并及时改正

人性的弱点20：对他人缺乏友善反之：以友善的方式开始，并不是全世界都是你的敌人

人性的弱点21：首先让别人说“不”反之：首先让别人说“是，是的”

人性的弱点22：不让他人说话反之：让对方多说话

人性的弱点23：将自己的意见强加于人反之：让别人觉得那是他们的主意

人性的弱点24：不从他人的角度考虑问题反之：真诚的尽力从对方的角度看事情

人性的弱点25：不理解他人的意愿反之：理解对方的意念及欲望

人性的弱点26：引发他人产生不良的动机反之：激发他人去产生一种高尚的动机

人性的弱点27：过于直踝的表达自己的意图反之：将你的意图表演出来

人性的弱点28：缺乏鼓励于竞争机制反之：向他提出一个挑战

人性的弱点29：不愿称赞与欣赏他人反之：从称赞与真诚的欣赏开始

人性的弱点30：直接批评他人反之：间接指出他人的错误

人性的弱点31：喜欢责怪他人反之：在指责他人之前，先想想自己的错误

人性的弱点32：拼命指使他人反之：以提问的方式来代替命令

人性的弱点33：不给他人面子反之：保全他人的面子

人性的弱点34：从不鼓励他人反之：称赞他人的每个进步，即使十分微小，要“诚于嘉许，宽于称道”

人性的弱点35：不使他人乐于行事反之：使对方乐于做你所建议的事

人性的弱点36：喜欢唠叨不休反之：切勿，切勿喋喋不休

人性的弱点37：总是试图改造对方反之：不要改造你的丈夫或妻子

人性的弱点38：对你的伴侣毫不在意反之：给予对方真诚的欣赏及关注

人性的弱点39：不大注重小事反之：注重那些看似小事的事情

人性的弱点40：缺乏应有的礼节反之：对你的妻子〔丈夫〕要有礼貌

人性的弱点41：不对自己的行为负责反之：要承担自己行为的后果，要为自己的行为负责，而不是光踢椅子

人性的弱点42：将困难当做难以逾越的障碍反之：不要在