PDCA循环法在提高出院患者电话随访成功率中的效果观察.pdfVIP

PDCA循环法在提高出院患者电话随访成

功率中的效果观察

2.湘雅常德医院湖南常德415000

【摘要】目的：探索运用PDCA循环法（计划、实施、检查、处理）在提高

出院患者电话随访成功率的效果观察。方法：随机选取2020年1月至2021年1

月郴州市第一人民医院普外科出院的患者1000例，根据电话随访成功率低的问

题运用PDCA循环法进行管理，分析其主要的原因并加以持续质量改进。结果：

通过实施PDCA循环法管理后电话随访成功率由2020年的62.8%升高到2021年的

96.7%，差异具有统计学意义（2=24.672,p＜0.001）。2020年的出院满意度

由原来的89.3%上升到2021年的97.1%，差异具有统计学意义（2=26.246,p＜

0.001）。结论：PDCA循环法能不断完善和有效提高出院患者电话随访成功率，

提高患者的出院满意度，能持续改进电话随访工作质量，因此值得临床推广。

【关键词】PDCA循环；电话随访；管理；满意度

PDCA循环首先由美国质量管理专家戴明首次提出，即又称为戴明环，PDCA

循环主要包括四个步骤，分别为P、D、C、A四个步骤，P表示明确问题后对可能

出现的原因和能解决问题的方案进行假设；D表示实施行动的计划；C表示评估

的结果；A表示标准后进一步推广[1]。PDCA循环法被称为是开展质量管理活动的

科学方法[2]。采用PDCA循环法符合医院工作的客观规律，能与实际情况相结合

并能运用，充分体现运行能力和整体性，帮助管理者取得最佳的管理活动过程[3]。

出院随访是延续优质护理的一项重要措施，也是住院期间健康教育的一种延

伸[4]。医务人员通过出院随访能有组织、有计划的实施部分健康教育，还能了解

患者的康复情况，帮助医务人员及时了解患者的健康隐患。出院患者电话随访

[5]

被认为是一种便捷的信息化工具，能帮助医务人员与患者建立互动，在促进和维

护患者的身心健康上占有重要的作用[6]。随着患者和家属对医疗保健、自我护理、

医疗保健的需求增大，为建立有效的医患沟通平台，提供出院患者延伸性医疗服

务，电话随访占有重要的角色[7]。虽各家医院大部分都建立了电话随访室，随访

覆盖率为100%，但随访质量差，成功率不高，患者出院后医疗保健的质量得不到

保障[8]。一个成功的电话随访不仅是单纯的拨通患者或家属电话，更需了解患者

出院后的身体和心理的健康状况，根据反馈的信息给患者提供专业的健康指导[9]。

成功的电话随访对促进医患关系和谐、改善患者健康生活质量和增强患者对疾病

的信心和自我管理能力方面具有重要意义[10]。我院对出院病人的电话随访采用了

PDCA循环管理，并持续进行治疗改进，取得了较好的效果，现报告如下。

1.一般资料

从郴州市第一人民医院普外科2020年1月至2021年1月出院随访记录

本中随机抽取1000例出院患者纳入研究对象，排除死亡、精神障碍、语言障碍

或难以沟通的患者。纳入的研究对象为能积极配合和能准确配合完成电话随访。

根据医院情况为患者制定电话随访调查问卷表，针对已经出院的患者用电话随访

的方式完成问卷调查。

2.方法

2.1P阶段即计划阶段

2.1.1电话随访的特点及现况：电话随访目前被认为是一种特殊的医疗服务，

是医务人员对出院患者提供医疗服务的延续。电话随访通过了解出院患者出院以

后的健康状况，及时给与健康指导，让患者出院以后依然享受优质的健康指导，

同时还能倾听患者内心感受和需求，并能接受合理的建议，为医务人员根据医院

实际情况适当改进不提高业务水平和工作质量。据文献报道，各家医院大部分皆

成立电话随访中心，但有效随访率不高，失访率参差不齐，失访率的目标均无明

文规定[11-12]。综上鉴于电话随访对于患者及医院的重要意义，我院采用应用

PDCA循环来持续改进电话随访工作质量，进一步提高随访成功率。患者出院后2

周内责任护士完成首次电话随访。

2.1.2分析原因：第一步：通过头脑风暴法积极寻找患者失访的原因，2018

年6月至12月本研究小组通过开放式问卷调查，发放1000分回收968份，有效

回收率为96.8%，共获得相关建议143条。第二步：通过鱼骨图分析原因（详见