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中国电信营业厅卖场化经营项目质量管理研究中期报告

1.研究背景和意义

随着我国经济的不断发展和城市化进程的加快，电信业也随之蓬勃发展。中国电信是我国电信行业的重要品牌和关键企业之一，其营业厅业务的发展对于公司的发展和客户的服务质量起着重要作用。

营业厅作为中国电信的核心窗口，业务种类繁多，包括话费充值、套餐升级、设备购买、手机维修等服务。虽然随着市场竞争的加剧，中国电信营业厅推出了各种赠品和优惠政策，但优质的服务和高质量的管理是保持客户忠诚度和提高品牌形象的根本。

因此，对于营业厅服务质量的有效管理和控制，具有重要的实际意义和社会意义。

2.研究目的

本项目旨在对中国电信营业厅市场化经营项目的质量管理情况进行研究和分析，以提高营业厅服务质量和客户满意度。具体目的包括：

（1）了解中国电信营业厅市场化经营项目的质量管理现状；

（2）分析中国电信营业厅市场化经营项目的质量管理存在的问题和原因；

（3）提出解决问题的对策和建议，以改善中国电信营业厅服务质量。

3.研究方法

本项目采用文献资料分析、访谈访查和问卷调查等研究方法。具体包括以下步骤：

（1）文献资料分析。通过查阅相关文献和资料，了解中国电信营业厅市场化经营项目的质量管理现状和存在问题。

（2）访谈访查。选取了一些中国电信营业厅进行实地访问和观察，了解质量管理的实际情况和经验。

（3）问卷调查。通过网络问卷和纸质问卷的方式，对广大客户和员工进行调查，了解对于中国电信营业厅市场化经营项目的质量管理的意见和建议。

4.预期结果和影响

通过本项目的研究，可以深入了解中国电信营业厅市场化经营项目的质量管理现状和存在问题，为中国电信营业厅提供优化营业厅服务和改善客户满意度的实际措施，达到如下预期结果：

（1）明确中国电信营业厅市场化经营项目质量管理的目标和行动计划，提高营业厅工作效率和服务水平；

（2）提高中国电信营业厅市场化经营项目的质量管理水平，增强企业竞争力，赢得更多的客户和市场份额；

（3）为中国电信营业厅可持续发展提供技术支持，推动我国电信业的现代化和全面发展。