邮轮宾客投诉处理讲解.pptxVIP

邮轮宾客投诉处理GuestComplaintHandling《邮轮客舱服务与管理》浙江国际海运职业技术学院

宾客投诉处理了解宾客投诉原因掌握宾客投诉处理技巧投诉处理一般程序

宾客投诉常见原因设施、设备出现故障客人对于服务态度不满管理不善客人对邮轮的有关政策规定不了解或有误解

接受宾客投诉时的技巧(1)用恰当的方式称呼客人。(2)对不同客人采取不同的处理方式:如现场投诉的客人，最好应礼貌地请客人就坐，提供一些茶水，请客人慢慢说明事情原委及要求。如果客人情绪比较激动、可以请客人到客少且安静的地方落座，不要造成对其他客人的困扰。

投诉处理一般程序01倾听03处理05存档02记录04跟进

练一练Angel预订了某家邮轮公司10月13日从美国纽约出发去往北欧的行程。Angle13日当天早上10点到了纽约，于是她决定直接去往邮轮大厅办理登船，经过十几个小时的飞机会非常的疲惫急需休息，而邮轮此时Angel被告知前一批客人的离船时间较晚，客房部的员工无法及时将客房打扫出来。于是Angel找到了前台进行投诉。如果是你，该如何处理这一问题。

练一练1.表示歉意，微笑面对客人，并且保持眼神交流2.安抚客人情绪，表达对客人的处境的理解，迅速联系客舱同事尽快把客人的房间打扫出来，并及时反馈给客人3.在登船日，邮轮的自助餐厅大多会安排餐食，可以告知客人前去用餐稍作休息4.递给客人邮轮地图，介绍