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运维服务能力质量管理计划

◆版本◆编号ITSS-2019120502

◆发布质量管理部◆时间2019年12月5日

运维服务能力质量管理计划

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2

运维服务能力质量管理计划

目录

1总则1

2服务质量管理计划1

2.1质量管理活动1

2.1.1体系运行监督2

2.1.2运维服务能力内审2

2.1.3运维服务能力管理评审2

2.1.4运维服务体系过程改进2

2.1.5服务过程质量监督3

2.2质量保证3

2.2.1组织级质量保证3

2.2.2项目级质量保证4

2.3质量控制4

2.3.1服务质量管控指标的收集和分析4

2.3.2客户满意度调查5

2.4质量审计5

2.4.1目的5

2.4.2运维服务质量内审5

2.4.3管理评审6

2.4.4组织级质量审计检查点6

2.4.5项目级质量检查点16

2.5运维服务质量管理计划21

1

运维服务能力质量管理计划

3质量管理人员23

4其他体系工作23

2

运维服务能力质量管理计划

1总则

2019年运维服务质量管理的目标是促进服务管理和服务能力的

持续改进和提升。通过持续改进和提升，达到满足用户需求，为用户

和各业务部门提供优质稳定的IT服务。

2019年我们将继续坚持以客户满意为导向，加强技术队伍建设、

创新技术研发、服务质量持续提升为主线，完善备品备件管理机制和

人才储备机制，将运维服务的能力和水平全面提升到一个新阶段，成

为行业内领先、客户满意、运营卓越、资源高效的创新型信息化运维

服务企业。质量管理主要通过对人员管理情况、服务过程、服务质量

等方面的监督检查，制订有效的目标计划，定期进行检查，逐步规范

运维服务，提升运维服务质量。

2服务质量管理计划

2.1质量管理活动

质量管理活动是公司运维项目中相当重要的环节，达成服务质量

目标，检查运维体系的实施情况，2019年度计划执行的服务质量管

理活动重点如下：

1

运维服务能力质量管理计划

2.1.1体系运行监督

定期收集相关制度运行情况反馈，对于运行不畅的环节及时发现，

通过沟通、讨论，进行改进。

2.1.2运维服务能力内审

审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务

体系的有效性。