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运维服务标准

汇报人：文小库

2024-05-21

服务范围

服务标准

安全规范

运维流程

持续改进

应急管理

服务范围

01

日常维护、监控与故障处理。

基础设施管理

应用软件的部署、配置、升级、备份及故障排除。

应用系统运维

数据库的性能优化、备份恢复、安全维护。

数据库管理

网络安全、数据安全、系统安全的监控与防护。

安全运维

系统性能、资源使用情况的实时监控，异常情况的即时报警。

监控与报警

响应用户请求，提供技术支持，保障业务连续性。

客户服务

服务标准

02

核心系统99.9%的年度可用率，非核心系统不低于99.5%。

可用性

紧急故障2小时内响应，一般故障4小时内响应，非紧急故障24小时内响应。

响应时间

紧急故障应在8小时内解决，重大故障24小时内解决，一般故障72小时内解决。

故障修复

每日全量备份，关键数据每小时增量备份，确保数据可恢复性。

数据备份

安全规范

03

访问控制

实施严格的账号管理，遵循最小权限原则，定期审查访问权限。

数据加密

敏感数据传输和存储全程加密，采用行业标准加密算法。

安全审计

定期进行系统安全检查，记录并分析审计日志，及时发现并处置安全威胁。

补丁管理

及时应用系统和应用软件的安全补丁，减少安全漏洞。

运维流程

04

01

02

03

04

变更管理

所有系统变更需经过审批流程，实行计划内变更，记录变更日志。

问题管理

建立问题登记、分析、解决和反馈机制，持续追踪直至关闭。

配置管理

维护最新的系统配置信息库，确保配置的准确性和一致性。

知识管理

积累并更新运维知识库，促进信息共享和经验传承。

持续改进

05

性能优化

定期评估系统性能，实施优化措施，提升系统响应速度和承载能力。

技术培训

定期组织技术培训，提升团队技能水平，紧跟技术发展趋势。

用户反馈

建立用户反馈机制，定期收集用户意见，作为服务改进的依据。

服务回顾

每季度至少进行一次运维服务回顾，分析服务绩效，制定改进措施。

应急管理

06

针对各类可能发生的故障，制定详细的应急预案，并定期演练。

确保数据备份的有效性，建立快速恢复机制，缩短业务中断时间。

应急预案

灾难恢复

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