旅行APP应用的客户关系管理分析.pdf

《客户关系管理》课程作业

题目：旅游APP应用的客户关系管理分析

学院信息学院

班级12电子商务1班

团队组长董卓

团队成员沈林焕

任笑笑

2014年6月10日

《客户关系管理》课程作业

目录

题目：旅游APP应用的客户关系管理分析1

一.概述1

二．数据采集过程介绍1

2.1收集客户数据的基本过程1

2.2数据编码、录入及数据处理1

三．模型与数据分析2

3.1用CRT模型2

3.2用CHAID模型分析6

3.3用C5.0模型分析12

四.客户关系管理对策与建议18

4.1分析内容：18

4.2对策与建议19

附录一20

附录二21

附录三21

《客户关系管理》课程作业

一.概述

由于智能手机的普及，手机移动客户端已成为人们旅行生活的新方式，成为

不可或缺的助手。旅游相关的App已逐渐成为很多游客出行的必备法宝。作为与

移动应用紧密结合的旅游业，移动互联网为其带来了巨大的发展机会。在线旅游

企业可以通过推出手机客户端软件抢滩移动应用市场，可以作为既有业务的延

伸，向用户提供标准化的机票、酒店、旅游产品搜索、预订等服务。据统计，旅

游类App软件的用户好评率整体水平在85%左右，满足了用户的基本需求，还存

在部分用户需求没有满足，因此旅游类企业还需继续完善，提高用户的体验。

二．数据采集过程介绍

2.1收集客户数据的基本过程

2.1.1调查形式：

采用发布调查问卷的调查方式，将设计好的调查问卷通过问卷星，利用QQ，

人人，微信等平台在网络上发布。

2.1.2调查时间：

2014.6.7-6.10

2.1.3调查对象：

主要以身边的大学生为主

2.2数据编码、录入及数据处理

将问卷数据导出成EXCEL格式，利用事先设计好的编码，将问卷问题用对应

的英文编码进行录入，在设计过程中再进行相应的数据处理。

(注：sex性别:男为M女为F;age年龄：为有序变量，1（20岁以下）；2（20

—40岁）；3（40-60岁），4（60岁以上）标志性变量：0代表NO；1代表

YES))

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《客户关系管理》课程作业

三．模型与数据分析

3.1用CRT模型

——预测经常使用旅游APP应用(servicecondition=1)的客户特征

选取大学生为目标客户，使用CRT模型进行预测，设置好树的停止生长条

件，生成决策树，找出决策树中索引指数最高的两个节点，并分析经常使用旅游

APP应用最可能使用旅游APP的客户特征。

步骤：

1.插入数据源：

2.添加类型，读取值，更改数据类型，设定目标字段,将是否删除，希望添

加，不需使用等无关数据变量的类型设为无：

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《客户关系管理》课程作业

3.选择本科大学生：

4.添加模型：

5.设定交互方式：