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客户关系管理

客户关系管理

第一章客户关系管理导论

1、在当今的超强竞争时代、客户中心时代和网络与知识经济时代，

为什么客户变得比以往更重要？

答：随着服务经济和客户中心时代的到来，任何产业的任何企业

都必须重视客户，重视与客户的密切关系，重视与客户的密切互动，

重视与客户价值的创造与交付，重视客户满意与客户忠诚度的提升，

重视客户盈利性的提高和客户资产的战略应用。可以说，客户关系的

有效管理，正日益成为任何企业运营与提升竞争优势的关键途径，成

为任何企业成功应对超强竞争的动态方法。

2、论述客户关系管理的产生背景和环境挑战。

答：产生背景：市场的全球化浪潮、日益加速的技术变革、客户

需求的多样性、竞争对手之间的互动、企业利益相关者之间的互动、

联盟网络与虚拟企业的日益流行；环境挑战：经济全球化的强劲趋势

和政府管制的放松、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊、

信息技术和进步和通信工具的冲击与影响、无形资产地位的提升与经

营模式的变化、客户角色的转变与客户中心时代的来临。

第三章CMR远景与目标

3、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？这种分类有何管理

启示？

答：司道斯和弗雷吉将流失客户大致分为5类：①蓄意摒弃的客

户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户；②非蓄意摒弃的客户，

即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户；③被竞争对手

吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）

而流失的客户；④低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向

竞争对手的客户；⑤条件丧失型客户，即因客户年龄、生命周期或地

理位置的转变而流失的客户。根据对流失客户的分类，企业首先要辨

别出要赢返哪些客户，即企业要选出最具有潜在价值的流失客户类别，

依据其价值进行对有潜在价值的客户重点突破，争取赢返。

5、怎样进行客户资产最大化管理？

答：具体来讲，要使客户资产最大化，有以下几方面：

实施客户基础管理，客户资产主要取决于客户终身价值和客户基

础两个方面；实现客户终身价值管理；建立以客户需求为导向的差异

化营销渠道；以客户为导向的内部业务流程；利用数据挖掘拘束进行

数据库动态管理。

第四章客户关系战略与过程模型

1、举例说明CMR战略的分类及各自的主要特征。

答：扣钩战略，如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，

扣钩战略通过一系列的接触机会来维系企业和客户或供应商之间的关

系；拉链战略，如同一种双方相互调整适应，达到密切耦合的程度；

维可牢战略，核心是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可

能适应不同客户的接触过程。

3、客户满意和忠诚必然导致企业盈利吗？为什么？

答：会。企业的着眼点应该在于优化客户体验，提升客户满意，

以便谋求竞争优

势和最大化企业利润，在成本控制的基础上，加强客户的识别、

细分、不断挖掘具有价值潜力的客户，提高现有客户的满意度，赢取

客户的忠诚度和实现较高的客户挽留率，牢记客户的经济价值并迅速

有效的回应客户需求。之所以如此，是应为无论企业的产出是什么，

这一产出的价值实现都离不开客户。

第五章CMR战略的实施与变革

2、在CMR的战略实施中，为什么需要和ERP、SCM进行整合？

这一整合一定意味着战略优势互补嘛？为什么？

答：围绕目标客户及其需求来整合企业业务，而信息系统和网络

则是有力的辅助工具，与ERP和SCM共同构成了企业的整合信息系

统。进入信息经济时代，企业要想在竞争激烈的环境下获得并保持竞

争优势，就必须进行基于新技术的系统整合。

是。ERP侧重对企业内部各业务环节的集成管理优化；CRM侧重

于对客户关系的管理，以客户为中心；SCM侧重供应链上的所有环节，

以协同商务、协同竞争和双赢原则为商业运作模式。这三大系统各有

长短且相互补充，企业必须从整体发展战略出发，以CRM为中心把三

者有机的结合起来。

4、结合你对CMR理念与实践的理解，剖析CMR战略实施失败

的主要原因？答：失败主要原因：CMR战略的