《酒店前厅服务与管理》网络课形考任务4作业及答案.pdfVIP

___《酒店前厅服务与管理》网络课形考

任务4作业及答案

___《酒店前厅服务与管理》网络课形考任务4作业及答

案

形考任务4

一、论述题（每题20分，共40分）

题目1：酒店前厅夜审的工作步骤和内容。

酒店前厅夜审是指在晚上对酒店前厅的账务进行检查和核

对的工作。其工作步骤和内容包括：

1.与收银员核对各类账单钱款是否正确；

2.核对客房出租单据；

3.房费过账；

4.对当天客房收益进行试算；

5.编制当天客房收益终结表；

6.编制借贷总结表。

题目2：酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。

处理宾客投诉是酒店服务中的重要环节，其基本原则包括：

1.为宾客服务的原则；

2.不与宾客争辩的原则；

3.维护酒店利益的原则。

其处理流程为：

认真聆听并致歉——保持冷静——表示同情——记录要点

——把准备采取的措施告诉宾客——立即行动——检查落实—

—整理归档。

二、案例分析题（每题30分，共60分）

题目3：小冰箱收费失误了怎么办？

一天晚上7:15，总台收到住在608房间的客人___要结账

的通知。他希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员

送到他房间来，以节约他的时间。第二天早上8:30，服务员

将账单送到了___的房间，但他发现账单中有80元的费用出自

他房间的小冰箱里的饮品，而他从未使用过这个小冰箱。他向

服务员反映这个账单有误，服务员礼貌地请求他一起到收银处

去检核并更正。

对于这种情况，酒店应该首先向客人表示歉意，并认真听

取客人的投诉。然后，酒店应该与客人一起前往收银处检查账

单，并核实是否出现了失误。如果确实是酒店的失误，酒店应

该立即更正账单，并向客人道歉。最后，酒店应该整理归档这

个投诉事件，以便今后的参考。

2017年夏日的某个下午，酒店大堂员工___发现一位第一

次入住酒店的宾客___在大堂东张西望，似乎在寻找什么。___

主动上前询问是否需要帮忙，得知她需要找一个可以冲洗脚上

沙子的地方。考虑到大堂卫生间面盆较高不适合冲脚，___提

议带她去员工卫生间冲洗。在交谈的过程中，___与___互相添

加了微信成为了朋友。尽管不会经常联系，但每逢节假日员工

___都会为___送上节日问候与祝福。而___也会从___的朋友圈

中关注其生活与工作的动态。这一次的细微服务，让“头回客”

变成了“回头客”。

1）本案例中酒店做得好的地方有哪些？（10分）

2）如何让更多的“头回客”变成“回头客”？（20分）

一、本案例中酒店做得好的地方有哪些？

答：主要有以下方面：

1、员工主动询问宾客需求，并提供解决方案；

2、员工与宾客建立了微信朋友关系，建立了良好的人际

关系；

3、员工在节日时为宾客送上问候与祝福，增强了宾客的

归属感和忠诚度。

二、如何让更多的“头回客”变成“回头客”？

答：1、加强员工服务意识教育及培训，让员工更加关注

宾客需求，提供更好的服务；

2、建立宾客关系管理系统，通过微信等方式与宾客建立

联系，增加宾客的归属感和忠诚度；

3、在节假日时为宾客送上问候与祝福，增强宾客的满意

度和忠诚度。