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品质规则认证-项目经理试题及答案

1、在客诉处理过程中，以下哪一项符合客诉升级处理的场景？

A、投诉后，因责任人或其他关联人员自身不当行为，导致客户催单3次以上或客户要求升级处理(正确答案)

B、客诉处理过程中，主动认错，态度积极、端正

C、主动提供的解决方案，执行落地

D、1小时内接听、响应、答复客服来电，或按要求面对面沟通

答案解析：教材原文：《LW4582-06贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》第十三条投诉定级及升降级标准：（二）投诉降级：1.如责任人在客诉调查过程中，积极配合处理客诉且有以下良好表现的，经区域品质管理部确认后，可酌情做降级处理，即在原有定级基础上下调一级。配合处理