92酒店服务礼仪培训PPT课件.ppt

“让礼一寸，得礼一尺”——

酒店服务礼仪及服务意识;;开场白：“让礼一寸，得礼一尺”;第一部分：服务礼仪开篇;第一讲：什么是服务礼仪?;一、商务礼仪≈酒店利润;二、酒店服务礼仪包含哪些部分;三、顾客喜欢什么样的服务人员？;四、服务礼仪与服务意识之间的关系;第二部分礼仪仪容仪表篇;第二讲：酒店员工的仪容仪表

“礼为情貌”

——意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。

;耳环？;裤边？;1、头发是你的第二张“脸”;2、容光焕发全靠脸;3、酒店员工手脚要干净;4、仪容仪表是服务意识的先决条件;二、服务中的姿势的要领;1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？;2、坐姿——坐姿是一种心态;3、走姿——走在酒店的“舞台”上;姿势练习;第三讲：酒店员工姿势仪态要求

“慢条斯礼”——

原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。;一、手势——服务人员的制胜法宝;3、示意要做到“诗意”;4、第N次握手;握手（2）;二、鞠躬的艺术

——服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓;三、视线的礼仪

眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，如何让客户“一见倾心”？;四、最佳的服务距离;五、克服不雅的姿势

——“傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）;第三部分：服务礼仪语言篇;第四讲：语言的艺术

“言之有礼”——比喻说的话有道理。

;一、言之有“礼”;1、自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？（针对销售部人员）;2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？;3、如何称呼别人更爱听？;4、如何向别人致意？（肢体语言）;5、客人不是说理的对象;6、鼓掌也能分出绅士来;三、怎样赞美陌生客人（赢得客人表扬信的秘诀）;1）对萍水相逢的人的职业进行赞美

在赞美之前，可以先试探性地问询其职业，待确

定后，即可赞美其职业的崇高或者伟大，或者利

润丰厚或者地位重要总之，任何一点优点，都可

成为赞美的内容。

2）;3）根据性别进行赞美

俗话说，男人爱潇洒，女人爱漂亮。对于男士，称赞他潇???，对于女士，称赞她漂亮，都是很得体的。;3、赞美客人的禁忌;第四部分：如何更好的为女士服务;第五讲：为女性服务时的意识

以“礼”相待

比喻用应有的礼节接待。——明·施耐庵《水浒全传》;一、行路伴随彰显绅士本色;二、乘车时与女士之方便;三、如何让女士感觉你很尊重她;四、如何让女士感觉你很尊重她;五、如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子;六、不必要的接触;七、给女士点烟;第五部分：社交篇;第六讲：社交礼仪

“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。

《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”;一、交换名片的礼仪;3、如何递交名片？;5、名片交换礼节礼仪;6、外行的表现;二、照顾客人——共同乘车或电梯的礼仪;有司机时;有司机时(含出租车);客人乘坐电梯的优先意识？;三、电话礼仪;1、电话接听的礼仪;2、打电话的礼仪;3、重要商务电话注意;四、怎样拜访客户？;1、约定时间和地点;2、需要做哪些准备工作？;３、出发前的注意事项;4、到了客户办公大楼门前;5、进入室内;6、见到拜访对象;8、告辞的礼仪;五、餐饮礼仪;1、您会请客吗？;2、您会奉茶或咖啡？;第六部分：更多的服务意识;第七讲：“另类”的服务意识;一、公关形象意识;二、经营成本意识;三、安全意识;四、创新意识;第七部分：沟通篇;第八讲：“礼尚往来”

;1、如何与上级交往;2、如何与下级交往;3、其它社交礼仪;QA问答环节

敏而好学，不耻下问。

学问学问，边学边问。

He?is?quick?and?eager?to?learn.?Learning?is?learning?and?asking.;结束语?CONCLUSION

感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和意见，也请写在上边，来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助，大家在填写评估表的同时，也预祝各位步步高升，真心期待着再次相会！;谢谢您的观看与聆听

Thankyouforwatchingandlistening