(5)IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL4基础讲义之服务管理实践.docx

ITIL管理实践之服务管理实践

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ITSM概述

ITIL管理实践之普通管理实践

ITIL管理实践之服务管理实践

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可用性管理

业务分析

能力和绩效管理

故障管理IT资产管理

监控和事件管理问题管理

发布管理

9服务目录管理 10服务配置管理 11服务连续性管理 12服务设计

13服务台

14服务级别管理 15服务请求管理 16服务验证和测试

其目的是经济高效地保证所交付的服务可用性级别满足当前和未来的业务需求。可用性管理着眼于所有服务和资源的可用性相关问题，具体目标如下：

1.生成并维护最新可用性计划；

2.确保服务可用性均达到或超过所有约定的目标；

3.帮助诊断和解决与可用性有关的故障和问题；

4.评估变更对可用性计划以及所有服务和资源的性能和能力的影响；

5.前期采用经济高效的主动性措施提高服务可用性。

涵盖设计、实施、测量、管理和提高IT服务和组件可用性。需从业务的角度了解以下方面的服务和组件可用性：

当前业务流程

及其运营和需

求

未来的业务计划和需求

服务目标及当

前IT服务运营

和交付

IT基础设施、数据、应用和环境及其性能

与服务及其使用有关的业务影响和优先级

可用性管理不包括连续性管理和发生重大灾难后业务流程的恢复。

可用性管理不包括连续性管理和发生重大灾难后业务流程的恢复。

n可用性管理流程保证系统和服务的可用性满足协定的业务需求

nIT服务的可用性和可靠性能够直接影响客户的满意度n……

被动活动

主动活动

可用性：服务、组件或配置项在需要时执行约定功

可用性：服务、组件或配置项在需要时执行约定功能的能力，通常采用百分比测量：可用性（%）=（约定服务时间（AST）-宕机时间）/约定服务时间*100%

可靠性：衡量服务、组件或配置项能够不间断地执行其约定功能的

可靠性：衡量服务、组件或配置项能够不间断地执行其约定功能的时间长短。采用平均系统故障间隔时间（MTBSI）或者平均无故障时间（MTBF）来测量和报告可靠性：

可靠性（平均系统故障间隔时间）=约定服务时间/发生中断次数；

可靠性（平均无故障时间）=（约定服务时间-总宕机时间）/发生中断次数。

可维护性：用于测量服务、组件或配置项在发生故障后

可维护性：用于测量服务、组件或配置项在发生故障后，可以恢复正常工作的速度和效率。可维护性用平均服务恢复时间（MTRS）测量和报告，公式如下：

可维护性（平均服务恢复时间）=总宕机时间/服务中断次数

可服务性：第三方供应商满足合同条款的能力。该合同将包括为配置项约定的可靠性、可

可服务性：第三方供应商满足合同条款的能力。该合同将包括为配置项约定的可靠性、可维护性或可用性级别。

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n可用性计算举例

n一个7x24小时的服务已经运行了5020小时，这期间出现过两次宕机,一次停了6小时，另一次停了14小时，请计算相关的值：

可用性Availability=(5,020-(6+14))/5,020x100%=99.60%可靠性Reliability(MTBSI)=5,020/2=2,510小时

可靠性Reliability(MTBF)=[5,020-(6+14)]/2=2,500小时可维护性Maintainability(MTRS)=(6+14)/2=10小时

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可用性管理

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故障管理IT资产管理

监控和事件管理问题管理

发布管理

9服务目录管理 10服务配置管理 11服务连续性管理 12服务设计

13服务台

14服务级别管理 15服务请求管理 16服务验证和测试

n业务分析是战略管理的重要内容。业务分析发生在战略选择之前，是制定公司战略和业务战略的重要依据。业务分析的目的是了解企业目前业务组合的合理性程度，根据公司战略所确定的未来业务组合分配资源，确保战略目标得以实现。

n定义：业务分析是与干系人一起工作而采取的一系列任务和技术，其目的是为了理解一个机构的结构、策略和运营，并为霸主机构实线其目标推荐解决方案。

n业务分析涉及：

确定业务问题和商业机会

引导干系人的需要并分析制约因素

分析干系人的需要以定义解决方案的需求分析和验证潜在和实际的