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医院医患沟通制度

概述

医患沟通作为医疗服务质量的重要组成部分，严重影响着患者和医务人员的工

作效率和工作情绪，医院医患沟通制度的出台和执行对于医院稳定健康运行与良好

的文化氛围的塑造具有重要的现实意义。医患沟通制度是协调医患双方利益，平

衡医疗资源的关键环节，因此充分保障医患双方权益，并建立完善的沟通渠道至关

重要。

为了更好地规范医院医患沟通，提升医患沟通质量，医院应制定医患沟通制度，

明确医患双方的权利与义务，规范医患交流的基本流程以及解决处理问题的标准手

段，从而更好地保障医院的医疗质量和服务可靠性。

制度内容

医患沟通基本原则

1.尊重患者权利：医务人员应尊重患者的人格尊严、思想信仰、隐私权、知情

权等基本权利；

2.严格保密：保护患者的隐私，严禁泄露患者的个人信息；

3.诚实守信：提供真实的医疗和药物信息，遵守医学道德规范；

4.保持沟通渠道畅通：医务人员应保持沟通渠道畅通，积极帮助患者解决问题；

5.情感沟通：医务人员应该在做好实际工作的同时，关注患者的生理、心理状

况，尽量提高患者的满意度。

医患沟通基本流程

在医患沟通中，医务人员要清晰明确地传递医疗信息，同时应耐心地与患者交

流，以确保陆患双方达到最优的沟通效果。

1.接待通知：医务人员会在预约随访、住院入院或者转诊等方面向患者及其家

属或指定代理人发出接待通知。

2.确认身份：在沟通过程中，医务人员会验证患者及其家属或指定代理人的身

份，保护患者的信息安全。

3.诊断阶段：医务人员应仔细询问患者的病情，依据患者病史、症状、体征等

细节信息，对患者进行彻底的周密检查。

4.诊断结果与治疗方案：医务人员应将诊疗结果完整、准确地向患者及其家属

或指定代理人传达，然后讲解治疗过程和要求，以及可能的治疗后遗症和注意事项。

5.治疗过程中的跟踪：在治疗过程中，医务人员应耐心解答患者及其家属或指

定代理人的问题，及时评估治疗效果，做出相应的调整和措施。

医患沟通的标准解决措施

1.事后沟通：医务人员对患者或家属的问题通过电话或现场回访进行解答；

2.协商调解：在确实遭受不公正的待遇或服务的情况下，患者或家属可向医院

投诉和申诉，通过协商或调解达成一致解决方案；

3.申诉投诉：在严重的服务冲突和医疗纠纷的情况下，患者或家属可通过申诉

和投诉的途径，引导正当协调解决争议；

4.法律救济：对于经法律程序核实的医疗错误和不当行为，患者或家属可提起

诉讼和赔偿等法律救济措施。

制度实施

为了更好地实施医院医患沟通制度，需要医院投入大量的人力物力学习和走访

等方面的工作。

投入人力

医院应当投入专人负责医患沟通制度的实施，维护医患双方的利益，协调医患

纠纷和处理相关的工作。

推进培训工作

为加强医患沟通意识，医院应当先进行对医务人员的培训工作，引导其具备尊

重患者、愿意沟通、关注患者心理、原则不变的情感态度，并运用有效的沟通技能。

建立沟通档案

医院应建立医患沟通档案，定期记录沟通过程中出现的问题，及时实施第三方

调解和处理方法。

宣传教育

医院可以通过不同的宣传媒介方式，如户外大型广告、医院内部海报宣传、机

场电视广告、病例宣传和病史教育等途径，让更多的患者和医务人员知晓医患沟通

制度、规范程序以及相关的标准措施。

维护措施

医患沟通是医院服务的重中之重，为此医院需要从以下三个方面加强制度的维

护。

首先是加强培训

医院应采取不同形式的培训和在线教育的方式，定期向医务人员传授医患沟通

的基本知识和技能，不断提升医务人员动情态度的职业素质，强化知识技能的学习，

形成知行合一和有效的沟通技能。

其次是保护患者权益

医院通过加强沟通档案管理，对医患之间的沟通过程、医疗事故协商和调解等

程序进行有效地记录，对医疗执业中发生的纠纷和医疗事故等加以调查和处理。

最后是定期检查和改进

医院应每年组织对医患沟通制度的实施情况展开定期检查和改进，通过过程评

估、客户满意度调查、医疗效益分析等方式，发现问题，及时矫正，早期预警，避

免维权告状和不良影响。

结论

医患沟通制度的实施对于医院的发展和稳定、医务人员的职业素质和良好形象，

以及患者权益的保障起着至关重要的作用。由