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服务认证基础复习题-多选题

1.维修记录单是指,记录维修商品所出现的(??)所填写的单据。

A问题

B处理方式

C维修时间

D处理结果

参考答案：ABC

2.服务系统通常包括服务的:(??)。

A信息系统

B保障系统

C支持系统

D应急系统

参考答案：ABC

3.服务蓝图技术描述的基本行为是指:(??)。

A顾客行为

B客户服务行为

C前台员工行为

D后台员工行为

参考答案：ACD

4.网购商品符合(??)条件时,适用于新消法关于7日内无理由退货规定。

A未拆封且包装完好的期刊

B已拆封,但功能完好、配件齐全的笔记本电脑

C水果和蔬菜

D外观完好、尚未使用的箱包

参考答案：BD

5.合格评定功能法主要包括(??)过程。

A确定

B申请

C分类

D选取

参考答案：AD

6.合格评定功能法的选取过程可选择采用(??)等抽样方法。

A简单随机抽样

B多级抽样

C等距抽样

D分层抽样

参考答案：ABCD

7.排队论给出的排队规则分为(??)和混合制等种类。

A分层制

B等待制

C损失制

D随机分层制

参考答案：BC

8.服务质量差距模型中共五类,它们包括:(??)。

A管理层认知差距和服务传递差距

B营销传播差距和客户的服务期望与服务感知间的差距

C质量标准差距

D服务提供者与顾客体验之间差距

参考答案：ABC

9.服务补救技术与策略包括:(??)。

A投诉处理法和早期干预法

B逐件处理法和替代品服务补救法

C召回处理法和系统响应法

D早期干预法和系统响应法

参考答案：BD

10.服务认证的基本技术原则包括:(??)。

A普适性原则

B关键性原则

C公认性原则

D可操作性原则

参考答案：ABCD

11.应用ALARP原理设计基本安全限和基本安全目标值,来决策并确定服务认证类型时,以下哪些说法是正确的:(??)。

A当风险值处于基本安全限范围,决策判定为强制性认证

B当风险值处于基本安全限范围,决策判定为自愿性认证

C当风险值处于基本安全目标范围,应兼顾服务提供技术或顾客利益等因素建立综合矩阵进行决策判断,可以为强制性认证或自愿性认证

D当风险值处于基本安全目标范围,决策判定仅为自愿性认证

参考答案：AC

12.GB/T27065-2015标准规定认证机构应保存参与服务认证过程人员的下列哪些记录:(??)。

A学历及专业状况

B经历和培训

C能力评价

D所在单位的营销业绩

参考答案：ABC

13.以下说法正确的是:(??)。

A认证机构应指派至少一人根据评价、复核以及其他相关的所有信息做出认证决定

B认证决定应由未参与评价过程的一个人或一组人(如委员会)完成

C由认证机构指派做出认证决定的人员(除委员会成员外)应受雇或受聘于认证机构或认证机构组织控制下的一个实体

D认证决定必须由认证机构法人代表做出

参考答案：ABC

14.服务认证技术体系参考模型由法律法规、行政监管、(??)五位一体组成。

A国际互认

B认可约束

C行业自律

D社会监督

参考答案：BCD

15.服务认证评价技术包括:(??)。

A认证范围界定

B认证准则确定

C认证模式和制度选择

D体验方案策划

参考答案：ABCD

16.服务认证范围应包括:(??)。

A服务的项目名称

B关键接触过程

C服务设备设施

D服务特性

参考答案：ABD

17.以下关于服务认证中特定服务特性体验方法的描述正确的是:(??)。

A采用神秘顾客是特定服务特性体验的方法

B服务特性体验评价应在成功地完成了服务管理评价之后进行

C初次认证或再认证时,3个月内进行

D一个完整的认证周期内的监督评价,1个月内进行

参考答案：ABC

18.以下哪种情形会导致服务认证有效期内的认证暂停:(??)。

A认证机构审核员能力不足

B不恰当地使用认证文件,发现后又未采取适当的措施予以解决

C违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况

D监督结果不符合认证准则,但其性质不属于需要立即撤销的情况

参考答案：BCD

19.以下关于服务认证审查员注册管理的描述,正确的是:(??)。

A中国认证认可协会负责监督管理服务认证审查员资格注册制度的建立和实施

B中国认证认可协会承担审查员的注册管理工作

C中国认证认可协会考核、评定审查员的专业知识水平和能力

D国家认监委承担审查员的注册管理工作

参考答案：BC

20.GB/T19011标准规定,决定审核组的规模和组成时,应考虑(??)。

A审核的复杂程序

B所选定的审核方法

C审核组长的专业能力

D法律法规要求

参考答案：ABD