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客户服务管理制度

在生活中，人们运用到制度的场合不绝增多，制度是一种要求大家

共同遵守的规章或准则。我敢确定，大部分人都对拟定制度很是头

疼的，这次美丽的我为您带来了客户服务管理制度【优秀4篇】，

倘若能帮忙到您，我的一切努力都是值得的。

客户服务管理制度篇一

部门简介

客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门

主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务学问，

绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客

细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3

个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在渐渐

扩大规模，完善管理。

客服部门理念：

仅有更专注才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持

的理念！

一、部门构架

二、部门职责

1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服

务支持

2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅

导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞

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退等方面的提议。

3)参加订立公司管理制度，参加公司整体进展方向的帮助及搭配

4)搭配市场部，技术部适时反馈用户信息

5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息

6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7)完成上级布置的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3)组织有效的客户关系管理工作

4)订立进取有效的绩效考核制度，奖惩措施

4)合理的调配部门各职能岗位

2、客服主管

1)订立年度工作计划并分解到季度或者月度

2)订立部门员工培训计划

3)重视部门礼仪礼貌，供应优质的顾客服务

4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

投诉问题

5)订立员工排班表，帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业

绩考核

6)上传下达，适时反馈信息，帮助经理协调沟通部门与其他部门关

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系

7)管理员工的日常工作及留宿问题

3、客户服务人员

1)适时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，

适时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提

交相关处理人员。

3)具备良好的沟通本领和打字速度，即文字描述本领

4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5)顺从管理，依照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉，适时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2)本着公正，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记

录

3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，适时反馈，

削减客诉量

4)总结客诉问题，并分析问题起因，在可掌控范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1)娴熟把握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充

值疑问第一时间解答

2)适时发觉充值问题，适时向上级反馈渠道问题，适时调整，做到

充值顺畅

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3)帮助顾客处理订单问题

4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5)定期总结并汇报供货渠道充值情景

客户服务管理制度篇二

第一条目的

为求快速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量

改善与售后服务，订立本方法。

第二条范围

包含客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理

期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，

依本施行方法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前

往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。

第四条进行客诉处理时，必需依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：

（一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成）。

（二）质量异

常客诉发生原因。

第六条处理部门

第七条处理职责

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各部门客诉案件的处理职责

（一）业务部门

1．仔细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日