第五章-民航服务心理学.pptVIP

沟通在民航服务中的应用游戏画图一、沟通概述一、沟通概述（一）沟通及其特点沟通是一种信息交流的过程；它包括人际沟通与大众传播两方面的内容，前者指人与人之间进行的交流，后者指人类凭借大众媒介如（报纸、广播、电视进行）的交流。二、沟通过程沟通过程（communicationprocess）发送者：发送信息的主体，它可以是个人、群体、组织或国家。发送者发送的信息可以是有意识的，也可以是无意识的。有时是自觉的，有时也是不自觉的。同样的信息不同的主体来发布可能具有不同的影响。编码：指将所要交流的信息按一定的码规，编制为信号。编码中要选择恰当的方式和语言，要适应接收者的理解和语言能力。渠道：信息得以传递的物理手段或媒介，是连接发送者和接收者的桥梁。信件、电话、电传、通信员、信鸽是常见的个人媒介。报刊、电视、书籍、广播、电影、网络等是常见的大众沟通媒介。解码指将所接收的信号，依据一定的码规，解释还原为信息。可能是将信息由一种语言翻译为另一种语言，也可能是理解他人点点头或眨眨眼的意思。接收者指收到信息的主体，可以是个人、群体、组织及国家。（二）沟通的特点1.沟通双方均为主体。2.沟通能够调整双方的关系。3.沟通，需要双方有统一或大体相近的符号系统。4.沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。（由社会、心理或文化因素造成的障碍。）1990