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售后服务管理办法

篇1:售后服务管理办法

售后服务管理办法

一.总则

1.为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导

向的方针的实现，特制定本办法。

二.管理体制

1.公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。

2.公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户(用户)意见收

集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。

3.公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修

商。

4.公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合

同;不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户(用

户)的服务。

三.客户意见和投诉

1.公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式，接受客

户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

2.服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不

得怠慢客户和消费者。

3.对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填

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写有关登记表，按规程和分工转送