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信息技术服务管理体系建设解析

一、服务目录

(1)计算机、网络、办公设备硬件维修维护。

(2)办公软件、工具软件、内外网访问控制管理运维。

(3)网络资源、安全、策略规划和运维。

(4)应用系统、服务器环境运维。

(5)业务系统、软件系统使用规划、管理、运维。

(6)接口、运维系统功能规划、开发、交付、运维。

二、服务等级和服务目标

2.1服务等级确定的一般原则

(1)金牌级别：服务响应时间为1小时内，故障解决率为99%。

(2)银牌级别：服务响应时间为2小时内，故障解决率为95%。

(3)铜牌级别：服务响应时间为4小时内，故障解决率为90%。

2.2IT服务级别协议（SLA）报告的一般结构：

(1)服务及协议有效期限的规定。

(2)服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级。

(3)对用户数量、地点以及提供的相应硬件的服务的规定。

(4)对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件，以及对故障报告期望的应答时

间的规定。

(5)对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间。

(6)对服务级别目标的规定，以及与服务相关的收费规定。

(7)用户责任的规定，包括用户培