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汽车租赁公司服务质量标准

改善服务质量是公司管理工作的永恒主题，对社会、对乘客、对上级

主管部门作出具体服务质量承诺是十分必要的。

一、质量方针

守法创誉，安全创佳，服务创优，环境创美，管理创新：使“XX出租”

让您更满意。

二、质量目标

乘客满意度指数A80（以无锡市XX气车出租有限公司抽查为依据），

杜绝重大责任投诉及媒体曝光事件，服务质量符合质量管理体系标准。

三、车载设备、服务设施考核

（一）车载设备及服务设施包括：计价器，GP限端设备，车载电话，

PO蒯卡机，顶灯，灭火器等。

（二）考核方法

由管理人员根据驾驶员交接班记录，对每辆车的车载设备设施技术状

况进行逐日逐月登记，年终进行考评。

单车车载设备设施的缺损率为0.

单车车载设备设施的完好率为95%

发现缺损部件，管理人员及时责成驾驶员到相关部门进行维修更换，

并视缺损程度相应给予扣分、批评教育，及警告、记过等纪律处分。

（三）公司对车载设备、服务设施实施“集中管理，专人负责的管

理制度和“三不放过”的管理原则。

1、车载设备服务设施由车辆管理部统一管理。每辆车的车载设备及

服务设施建立技术档案，并制定考核制度；负责对驾驶员进行培训指导，

保证其对车载设备及服务设施的规范操作并使其掌握必要的维护，保管方

法；督促驾驶员做好对上述设备设施的保养工作；负责安排驾驶员及时向

有关部门对车载设备及服务设施进行例行的或临时性的检修、保养、校正、

调试；保证其完备无损，工作正常。

2、专人负责

车辆驾驶员具体负责车载设备及服务设施的保管，维护，保洁工

作并保证对其进行规范操作；当车载设备设施出现问题时应及时通知安运

科；驾驶员严格履行交接班制度，交接班时对车载设备设施进行认真检查；

驾驶员应严格按车辆管理部的指示按时到有关部门对车载设施进行例行的

或必要的临时性检修、保养等各项工作，保证不延时、不脱期。

3、三不放过

(1)车载设备及服务设施中只要检查出有一项存在故障或隐患车辆

不得出场。

(2)车载设备及服务设施的保洁工作未达到公司规定标准不得出场。

(3)未按时进行例行检修保养的车辆或未按安全服务部规定时限进

行临时检修的车辆不得出场参加营运。

四、车容车貌考核

（一）车容车貌包括车辆外表的清洁程度和车内的清洁程度。

（二）车容车貌考核标准

1、车辆外表：晴天保证车表光洁无污迹，雨天保证雨后三小时内车

表达到晴天应保持的状态。

2、车辆内部：

无积水、积灰，无异味；

一律使用统一白座套；

白座套无破损，平整，洁白无污迹。

（三）考核方法

由安运科专人根据交接班刷卡记录对每辆车进行逐日逐月跟踪考核

记录，年终进行考评。公司确保车容车貌考核标准合格率为100%车容车貌

的管理，在《车辆交接班制度》中有较明确的规定和保证措施。

五、乘客满意度

（一）公司每一个月进行一次乘客满意度调查

调查内容包括：1、服务态度；2、车辆整洁度；3、驾驶员仪容仪表；

4、白座套干净度；5、行车路线；6、计价器情况；7、遵守交通规则；8、

车内外张贴物；9、规范用语；10、发票凭证。

（二）调查方法：由公司管理人员向乘客发放调查表进行调查。

（三）每辆车按年度计算平均综合满意率不低于90%

（四）为确保上述满意率，公司及时对个别车辆的不合格项目

责成驾驶员进行整改，对屡禁不止的驾驶员公司将给予相应处分

六、有责投诉率

不高于3%（按100辆/年计）0.05%（按辆/年计）

公司把不断降低乘客投诉率作为管理工作中的头等大事来抓，对发生

有责投诉的驾驶员将按章严肃处理，并不断对全体驾驶员进行思想教育，

力争杜绝有责投诉。

发生有责投诉，乘客向市运管处投诉成立，除按规定罚款处理外，还

须接受公司处罚。公司处罚措施包括：责成驾驶员写出书面检查，端正态

度，吸取教训，并向乘客当面或去电致歉，取得乘客谅解。

发生有责投诉，乘客向