中国邮政集团CRM系统工程咨询服务项目-SOW V1.5.docx

附件一

中国邮政集团

CRM系统工程咨询服务项目

工作说明书

中国邮政集团CRM系统工程咨询服务项目-工作说明书

目录

TOC\o1-1\h\z\tHeading2二级标题,2,Heading3三级标题,31 综述 3

1.1 项目综述 3

1.2 项目背景与目标 3

1.3 工作说明书与其他项目文档的关系 3

2 .项目范围 4

2.1 组织范围 4

2.2 业务范围 4

3 项目实施方案 5

3.1 项目时间计划 5

3.2 项目组织计划 6

3.3 项目沟通管理 6

4 项目工作步骤与关键任务 8

4.1 现状分析与能力评估 8

4.2 高阶蓝图设计 11

4.3 业务流程及需求设计 13

5 项目交付物验收 14

5.1 交付物验收程序 14

6 项目验收 14

7 主要假定 14

8 服务变更管理流程 16

9 争议解决程序 16

综述

项目综述

本文件是由德勤管理咨询（上海）有限公司（以下简称：德勤咨询），向中国邮政集团公司（以下简称：“中国邮政”、“客户”）提供的工作说明书。

项目背景与目标

整体项目背景

近年来，中国邮政按照国务院对邮政企业改革的总体要求和邮政行业发展规律，进行了深入的体制改革，已经发展成为包含邮务、速递和金融三大板块的多元化大型企业集团，并掌握大量的函件、报刊、集邮、速递、物流、金融、基础地址、组织机构等业务和基础数据信息。如何充分利用这些信息，服务于客户、优化业务流程、提供支持决策依据、建立邮政企业整体的知识库，将是邮政未来发展的方向，也是CRM实施的首要源动力。

中国邮政作为大型企业集团，在业务发展的同时，必须持续提高客户满意度，提升客户服务体验，从而保证企业的可持续发展。通过实施CRM系统，对标国内外先进企业集团，有效整合企业资源，强化精准营销，支撑邮政从原有的产品和行政导向转为客户市场导向。

项目目标

调研、分析、评估中国邮政的各层级机构和各业务板块的现有能力。明确中国邮政未来CRM信息化的建设方向，设计CRM的业务高阶蓝图，清晰未来中国邮政CRM系统的建设路线，提供集团/各业务板块CRM信息系统的整体方案/速赢方案。

工作说明书与其他项目文档的关系

本工作说明书德勤咨询和客户是双方就“中国邮政集团CRM系统工程咨询服务项目”（以下简称“本项目”）咨询合同（以下简称“本合同”）的附件。本工作说明书是本合同不可分割的组成部分，与本合同条款具有同等效力。如果本工作说明书与本合同内容有冲突之处，以本合同文本为准。

.项目范围

组织范围

本项目所涵盖CRM业务范围，在组织上包含集团公司总部、邮政分公司、中国邮政储蓄银行、中国邮政速递物流公司、中邮人寿保险公司的CRM相关部门。对本次CRM业务规划组织范围描述如下：

中国邮政集团总部部门：市场经营部、网路运行部、邮票发行部、邮政业务局、信息科技与建设部、邮票发行部

邮务板块：

各省市邮政分公司的市场经营部、网络运维部、计划财务部、服务质量监督检查部、信息技术局

速递板块：

中国邮政速递物流公司：EMS\中邮物流的相关部门：客服中心；

金融板块：

中国邮政储蓄银行：邮乐购负责部门、信用卡部门、客服中心；

中邮人寿保险公司：市场部、业务管理部、客户服务部、信息技术部

上述三大板块的省市分公司，考虑到时间与成本限制，项目过程中各板块选择性地访谈不超过2个分公司。

业务范围

本项目业务范围为提供满足邮务、银行、保险和速递物流特色的解决方案，提出集团CRM及板块CRM整合的解决方案。概述如下：

产品管理：提供统一协同的产品管理办法，能够跨板块的进行销售产品的组合优化、维护与定价，减少冗余的产品组合。建立和维护全集团统一的产品目录。建立全集团新产品发布、升级、维护和退出的管理和审核制度。包括全产品的产品管理、定价管理、价格管控、产品促销，产品管理流程、定价管理流程、价格管控流程、促销管理流程等。。

客户管理

业务梳理

客户数据管理业务蓝图

客户数据管理标准

客户数据业务模型

客户数据管理流程

相关管理制度列表

组织职能

客户数据管理未来职能建议

数据管理

数据质量未来提升标准

系统规划

未来客户数据管理系统功能建议

建立统一的邮政客户管理体系，满足邮政各级机构对不同类型客户的管理要求。提供CRM系统对来源于不同系统的客户数据的清洗整合办法；提供协议客户合并、申请、审批等功能；实现客户主数据的统一管理；实现全集团各板块客户数据共享。建立支持跨板块跨产品的客户优惠模型，支持客户优惠的申请、审批、管控、发布等。

360°客户视图：将零散的客户相关数据整合成一个有机体，形成一个贯穿客户全生命周期，涵盖全