人文关怀培训.ppt

客户关怀部：Michael

;钥匙;每个人的心，都像上了锁的

大门，任你再粗的铁棒也撬不开。

唯有关怀，才能把自己变成

一只细腻的钥匙，进入他人的心

中，理解他人。;人文关怀是什么;关怀也许是感冒时送给客人的一杯姜茶;关怀也许是一句贴心的问候……;“关怀”的体现形式虽多种多样，但无一例外，它一定是来自你的内心，由衷的、诚心诚意为客人或是同事所做的某些事情、所说的某些话。当你真心诚意的去关怀他人，你也会收获快乐。;“人文关怀”的诞生;人文关怀的实行;三检查制度：

A专人每月将对各部门总人数的30%的员工进行抽查背诵（当月推广的人文关怀和部门服务参数内容，以及酒店重要客人的认知），但凡不合格的将名单交于拓展部，由拓展部对员工当日绩效的服务参数项和人文关怀项按零分计算。;B专人每天将对各部门进行现场检查，但凡

在合理的状况下，员工未能执行“人文关怀”

的内容，专人有权发小哭脸(即扣除该员工当

月总绩效的5分，并扣除团体总分的5分)依次

合计；反之，可申请小鲸鱼给与奖励;C所有服务参数执行不合格的员工都需要在小哭脸会面会时与朱总会面。

D客户关怀部将对各模块每日提交的人文关怀事迹进行复查，假如复查发现事迹与实际状况不相符，将全盘否认该模块的人文关怀事迹，直接扣除对应的分值。

E服务参数和人文关怀项目的更新。

F所有员工的升职加薪必须通过总经理的“人文关怀”考核，合格后方可通过。;怎样做的更好呢？;保证好员工的利

益是不是会更好的保

证企业的运行?

那酒店对我们有没

有过关怀呢？

;1.“机会对内不对外”的政策

2.每月一次的生日会

3.每月都会组织员工到周围游玩

4.中秋将月饼寄到你的家中

5.每一次员工大会上的获奖证书，会悉心的逐一邮寄到您的家中和学校

6.尚有过年给你的红包

……

所有的一切都让你的家人和你的朋友一块分享！;

我们相信您是善良的，富有爱心

的，一定会把自己部门的一切都牢

记于心，让“关怀”充斥酒店上上下

下每个角落，让“关怀”成为每一位

华???豪生人的一种习惯，这样每天

让“关怀”多一点，或许就会更好的

实现您的，实现整个酒店的终极目的！为每个客人发明奇迹！;其实将每个部门的人文关怀做得更

好，就是要我们真正去重视每个客人，

把服务做得最佳，赢得每个回头客，让

客人有光顾我们的理由！

优质服务的实质是酒店员工的一种习

惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就

是培养员工形成良好的服务习惯。优质服

务是一种抽象的概念，有多种不一样的定义，

虽然员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。各部

门根据自己部门的状况，提供设身处地的

为客人着想的人性服务才能赢得更多的客

户。;各部门人文关怀项目;前台人文

关怀项目;1、在豪生会发现客人感冒要送梨汤

2、到豪生会消费的小朋友送公仔

3、退房时积极问客人与否要外带咖啡

4、假如客人征询宁波信息，免费提供

地图和资料

5、豪生会上网电脑不够，积极联络BC

免费提供电脑供客人使用;1、问询到酒店路线时详细解答并发

短信E-mail或是传真（以记录为准）

2、客人白天订叫醒，提醒客人打

DND灯,并告知客房不要打扰

3、通话中发现客人感冒，积极告知

餐厅送姜汤

4、为外地客人免费邮寄遗留物（邮寄为准）

5、睡眠不好，积极推荐枕头菜单，甜美梦幻;直销中心人文关怀项目;1、大堂送公仔

2、发现客人感冒及时告知管家送姜汤

3、发现行走不便的老人提议使用轮椅

4、入住时发现发既有小朋友告知客人送小朋友拖鞋，牙刷

5、6:00前离店的客人积极为其打包早餐

6、跟进已退房客人的遗留物（邮寄给客人）

7、团体重要客人积极设VIP;大堂形象组人文关怀项目;车服部人文关怀项目;长住客人文关怀项目;贴身管家

人文关怀项目;6、在房间开会或办公的客人：积极为客人准备茶叶或咖啡，并按照客人的需求为客人加椅。

7、发现房间有小朋友送小朋友牙刷和拖鞋

8、发现客人使用电脑时没有鼠标垫积极送鼠标垫

9、客人吃完水果，积极帮客人添加（橙子要切好，包保鲜膜）

10、给肠胃不好的客人提供粥和暖水袋

11、给生日客人提供生日蛋糕

12、有预抵时间的，提前在楼层等待客人;1、 发现客人房间有晾晒的衣物积极送洗衣房烘干

2、 发现房间有小朋友送小朋友牙刷和拖鞋

3、 发现客人使用电脑时没有鼠标垫积极送鼠标垫

4、 打扫房间时发现女性客人有化妆品，积极在下面铺上毛巾

5、 发现客人生病吃药，房间多补充2瓶矿泉水

6、 发既有洁癖的客人，在马桶上放上马桶套垫

7、