网经社：2024年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告.pdf

1

目录

一、报告摘要3

二、整体数据4

（一）投诉问题类型分布4

（二）投诉地区分布4

（三）投诉用户性别分布5

（四）投诉金额区间分布6

三、评级数据与典型案例7

（一）数字零售数据与十大典型案例8

（二）数字生活数据与十大典型案例15

（三）数字教育数据与十大典型案例20

四、关于我们27

（一）关于电诉宝27

（二）关于网经社29

2

一、报告摘要

5月27日，中消协发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》。

报告指出，直播电商、新型网络营销等的相关法律法规和标准规范有待健全，部

分平台数据造假、低俗“带货”、诱导私下交易等问题需要加紧治理。

此外，“五一”旅游、餐饮、文娱强劲增长，新潮玩法涌现，下沉市场活跃。

但景区运营、安全保障、文旅服务水平问题影响游客体验，投诉激增。

在此背景下，6月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”

（315.100EC.CN）2024年5月受理的全国85家互联网消费平台纠纷大量案例数

据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024

年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要

集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物

流科技等领域。报告公布了2024年5月网络消费投诉数据及《2024年5月数字

零售十大典型投诉案例》《2024年5月数字生活十大典型投诉案例》和《2024

年5月数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2024年5月全国网络消费评级榜》中：获“谨慎下单”评

级的有：抖音、京东、去哪儿、美团等4家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、

小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼多多、速卖通等6家；获“不予评级”的有：

大麦网、淘宝、闲鱼、潭州教育等4家。

3

二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2024年5月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退

款问题占比高达25.75%，其余问题类型依次为：冻结商家资金（8.78%）、网络

欺诈（8.78%）、霸王条款（8.78%）、商品质量（7.98%）、售后服务（6.39%）、

其他（4.39%）、网络售假（4.19%）、发货问题（3.99%）、恶意罚款（3.99%）、

虚假促销（3.59%）、退店保证金不退还（2.40%）、退换货难（2.20%）、订单

问题（2.00%）、信息泄露（1.60%）、货不对板（1.60%）、客服问题（1.20%）、

物流问题（1.00%）、发票问题（0.80%）、高额退票费（0.60%）。

（二）投诉地区分布

5月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（19.16%）、浙

江省（6.39%）、江苏省（6.00%）、北京市（5.59%）、河北省（4.79%）、安徽

省（4.59%）、山东省（4.39%）、上海市（3.79%）、福建省（3.79%）、江西省

4

（3.93%）、河南省（3.93%）、辽宁省（3.93%）、陕西省（3.93%）。

（三）投诉用户性别分布

据“电诉宝”显示，5月男性用户投诉比例为51.70%，女性用户投诉比例为

48.30%。

5

（四）投诉金额区间分布

据“电诉宝”显示，5月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（18.76%）、

100-500元（18.16%）、0-100元（13.37%）、5000-10000元（12.97%）、10000