燃气有限公司客户服务管理办法.pdfVIP

XXXXX燃气有限公司客户服务管理办

法

第一章总则

XXXX

第一条为加强燃气有限公司（以下简称“公司”）客

户服务管理工作，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质

量，实现对客户安全平稳供气，依据xxxx燃气有限公司《客户服

务管理办法》，结合公司实际，制定本办法。

第二条本办法适用于公司客户服务工作的管理。

第三条本办法规定了公司客户服务管理的职责、服务宗旨、

理念和承诺、管理要求等内容。

第四条客户服务管理执行昆仑能源公司总部、分公司和公司

三级管理的规定。

第二章机构及职责

第五条公司生产安全部是客户服务工作的归口管理部门，设

立客服调度中心，全面负责公司客户服务工作的管理。主要职责

如下：

（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门有关客户服

务管理的管理制度、规定和标准。

（二）负责组织制定公司客户服务管理规章制度。

（S）负责对所属营业厅客户服务工作的指导、协调和

管理。

（四）负责督促和检查所属营业厅客户报修、报警、安检、

投诉、回访和关闭等管理工作。

（五）负责对所属营业厅客户服务管理工作的监督、检查和

考核。

（六）负责接听、记录、汇总客户咨询、报修、报警及投诉

电话，接待客户来访遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

（七）负责电子服务平台建设、维护和管理。

（A）负责各类客户服务记录归档管理。

第六条所属营业厅是客户服务工作的具体实施单位和责任主

体，工作职责是：

（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司各项

客户服务管理制度、规定、标准、理念和承诺。

（二）负责建立完善的客户服务管理体系和服务工作流程，

监督体系和流程的运行。

（S）负责建立客户服务质量评价体系并监督体系运行。

（四）负责建立客户燃气设施隐患整改及跟踪工作机制,实

施闭环管理，监督机制运行情况。

（四）负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险

问题应及时向有关领导汇报。

（五）负责客户报装、合同签订、新客户验收、通气、客户

咨询、收费、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供气、客户燃

气设施停用、客户燃气设施拆除、回访和关闭等服务全过程管理。

（六）参与可疑客户上门巡查，以及客户管网资料的收集。

（七）负责服务窗口的建设、维护和管理。

（A）负责根据业务涉及的燃气种类，组织开展安全用气知

识普及和安全用气宣传，组织客户参加安全事故应急预案培训或

演练。

（九）负责客户分类管理并建立完善的客户档案。

（十）负责客户信息的保密工作。

第三章服务宗旨、理念和承诺

第七条服务宗旨

服务第一，客户至上。

第八条服务理念

（一）始于客户需求，终于客户满意，超越客户期望。

（二）资源有限，服务无限。

第十条服务承诺

（一）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求

开展客户服务和管理工作。

（二）提供符合国家质量要求的天然气，并向客户公布燃气

种类、组分、热值、压力、价格等信息。

（三）为客户提供全天候24小时服务。设立客户服务、报

警和报修电话，并向社会公布。

（四）制定应急供气方案，保证稳定供气。

（五）客户燃气设备、设施发生故障，营业厅接到报修后，

除和客户另有约定外，维修员应立即赶赴现场，排除安全隐患。

（六）对非居民客户每季度检查不得少于1次，对居民客户

每年检查不得少于2次。

（七）对残、障、孤、老等特殊客户群体，进行重点登记和

管理，制定便捷和特殊的服务政策，保证客户安全、顺畅用气。

（A）从事抄表、安检、维修、抢修、回访等客户服务