呼叫中心技术方案.doc

目录

TOC\o1-3\h\z\u第1章系统方案设计 2

§1.1需求分析 2

§1.1.1项目背景 2

§1.1.2建设原则 2

§1.2总体平台方案设计 3

§1.2.1语音互换平台（智能排队系统）： 4

§1.2.2计算机电话集成（CTI）平台 5

§1.2.3交互式语音应答（IVR／FAX）平台 6

§1.2.4外拨平台 7

§1.2.5录音平台 7

§1.2.6应用系统 7

§1.3语音平台方案具体设计 7

§1.3.1语音互换机解决方案－OmniPCXEnterprise（简称OXE） 7

§1.3.2系统高可靠性设计方案 9

§1.3.3远端网络连接方案 11

§1.3.4透明组网能力 14

§1.3.5同主流的CTI平台接口方案 16

§1.3.7录音接口方案 17

§1.3.8座席工作台的状态 17

§1.4SOP-CTI中间件 18

§1.5SOP录音系统 24

系统方案设计

需求分析

项目背景

随着经济的发展和社会信息化限度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对公司的服务质量也提出了越来越高的规定。公司为了争夺客户资源，必须可以准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。显然，那些以传统方式经营和服务的公司，已经无法满足现代客户的规定，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多公司开始借助于信息化技术的应用来改善服务。

呼喊中心涉及互换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成（ComputerTelecommunicationIntegration，CTI）技术的呼喊中心，通常也称为呼喊中心、客户关系管理中心或CALLCENTER，它减少了许多需要通过“面对面”方式才干完毕的服务。呼喊中心越来越真实的变成商业机构与客户互相接触、互相联系，互相影响的纽带。

事实上，呼喊中心作为一种能充足运用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。近年来，呼喊中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运送、互联网、公共服务机构等行业，呼喊中心已经得到了非常广泛的应用。

呼喊中心对公司的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，并且可以减少公司营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增长公司的综合竞争力。

对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到公司的所有服务。此外，通过呼喊中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充足适应不同客户的不同偏爱和习惯。同时，公司的呼喊中心不只是被动地接受客户的服务规定，并且可以积极地与客户保持良好的联系，实现“一对一”的个性化服务。

建设原则

稳定高效的系统平台

XXXXXX呼喊中心首要任务电话访销，系统规定全年7X24小时的不间断服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目的，所以所选平台设备的稳定性、解决能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。

符合国际标准的先进、成熟的产品

XXXXXX呼喊中心系统须要是一个连续专一的专业产品，要提供集中管理/监控/呼入/呼出/IP扩容等众多业务模块，便于针对未来业务做好平滑升级的准备。使得整个业务开展都非常弹性，业务流程设计最佳不受限制。

集中实时有效的监控和管理

XXXXXX呼喊中心监控模块是提供领导可以实时掌握运营状况的好帮手，它能对所有的监控对象（涉及业务运营数据、语音互换设备和终端）进行最先进的中文实时图形化监控和管理。同样地，实时监控管理工作也需要可以做到多个语音节点的统一集中监控管理，这对设备维护管理人员同样提高了工作效率和减少运营维护成本。

强大的可扩展性

XXXXXX呼喊中心系统要具有很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求；并可以提供各种解决方案，方便将来的业务和解决方式的增长；客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案；以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。并且扩展要方便可靠，可以在不影响到现有业务运营的情况下，实时在线的完毕系统扩容和业务升级的操作。

先进性

XXXXXX呼喊中心系统对未来通信技术的发展同样提出了更高的规定。通信系统规定支持未来语音,数据,图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebService