餐厅管理制度完整版.doc

餐前准备工作

了解当天的订餐情况，做好餐前的一切工作。做到六知三了解：

知人数、台数、开餐时间、菜式品种、知出菜顺序、宴席标准、结账方式，了解接待对象、身份、饮食习惯、国籍、宗教信仰及特殊规定、忌讳。

根据当天的工作任务，做好适当工作安排。

开餐前集合所有在职工工安排当天的任务，交待当天订餐状况，注意客人的规定及特别注意事项。

检查工作人员的负责区卫生是否干净，对大堂桌椅、餐车、抹布、卫生用品、餐具、地面卫生等的准备情况是否完善，调味品是否备好、备齐，桌面布局是否整齐统一，灯光是否明亮。

互相配合做好开餐中的服务工作。

备好开水，餐具及备用物品。

餐前服务

礼貌迎客，比如：欢迎光顾。

问人数。

带客人到适当的餐位，拉椅让座。

整理台面餐具。

点菜、落单（送吧台、凉菜、面点、蔬菜、自己留一份）。

添加调味品，落席巾、拆筷套（点菜可以在落席巾后进行）抽走花瓶，倒入酒水。

上菜时要了解菜单上有没有分汤、面、鱼、烤鸭等，如有要准备好相应的用品，上菜在副主人位的右手第一或第二之间时行，右上右撤。撤餐具先伸手征求客人意见再撤走，上菜是应注意“鸡不献头、甲不献掌、鱼不献尾”每道菜转至主宾位报菜名。向后退一步简介菜肴，如有主食，酒喝的差不多时再叫起，菜上完后要告诉客人。

买单时，提前与吧台打招呼，买单要用买单薄，客人不问金额时不要说出。

平常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲、呼唤也不可声音过高，若距离较远用示意。

举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。

与客人相遇，应积极问好及让路，同方向行走时，如无急事，不要超越，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。

忌偷看客人书籍、文献或故意窃听客人的谈话。

不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打坏物品等，应积极帮助客人。

碰到生理有缺陷的客人不能仿效或谈论。

零点服务程序

餐前准备

开餐前，要了解和熟悉当天菜单，特别要熟悉当天不供应的饭菜品种。以便在推销时向来宾作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小菜等、检查餐厅席位布置是否整洁合理，开餐用品是否齐全，若有不完善处，要尽快调整。

开餐前3-5分钟，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置，做好迎来宾的准备工作。

接待服务

来宾进入餐厅时，领位员应有礼貌地向来宾问好，问清就餐人数后，积极带来宾到合适的座位。

值台服务员应积极为来宾拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为来宾拼台或加座，如有小孩，应积极送上儿童椅。

待来宾坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向来宾问茶，开茶到台要为来宾斟倒第一杯礼貌茶，收去香巾后，为来宾脱去筷子套并备好纸笔，接受来宾点菜。

接受点菜

等来宾看过菜单后，即可征询来宾是否可以点菜了，服务员在写菜单时，应积极介绍菜式特点，帮助来宾挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当天推荐的创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向来宾复述一遍所点的菜名，以免听错或写错。菜单定好后，还应积极征询来宾还要什么酒水饮料。

填写点菜要迅速、准确、注意冷、热分开填写。同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员署名。如有回民要在点菜单上加以注明。点菜单填好后要迅速交传菜部告知厨房，尽量缩短来宾的等待时间。

来宾点的酒水饮料应先记在点菜薄上，然后再到酒柜（吧台）开酒水单。开单时，要注明酒水的种类及酒量。根据所点酒水类型，积极为来宾送上相应的酒水杯。并为来宾斟倒酒水。

在接受来宾点菜时，经常出现下面两种情况，一种情况是来宾请服务员代为点菜，通常这类来宾对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点什么菜式拿不定注意，或是来宾显示富裕的一种表现，或是这位来宾是常客，对服务员表达信任而要服务员代为点菜。碰到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观测，运用看、听、问的方法对来宾进行了解，根据来宾的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味规定，作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻以焦脆、香醋和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区然后根据其他地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问来宾有什么具体规定。在选配莱式时,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待来宾的可安排丰盛一些的菜；一般会餐的可安排经济可口的下饭菜。同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵重搭配得当。

品种定下后，应向来宾讲述菜式的品种、规格、价目，经来宾批准后才干，开点菜告知单入厨。

此外，服务员还会碰到来宾点食菜单上所没有的菜式，在解