酒店管理员工手册.doc

海外海集团简介

海外海集团是一家以宾馆酒店业、汽车商贸业、房地产业和会议展览业为支柱产业的大型民营公司集团。目前，集团拥有资产20多亿元人民币，下属18家子公司，在职工工3000余人，总部设在杭州市石祥路579号。

近几年来，海外海集团先后成功的在浙江杭州、淳安千岛湖、安徽马鞍山等地开拓了辽阔的市场。宾馆酒店业已实现拥有8家分别为五星级、四星级、三星级等高档次宾馆酒店的连锁经营模式；汽车商贸业分别拥有华东地区及皖苏地区规模最大、功能最全、服务最优的大型新车、旧车、汽配集中交易市场-----杭州汽车城和马鞍山汽车城，并逐步向服务立体化发展；会议展览业充足发挥拥有占地面积为350亩、建筑面积达13万平方米的杭州市国际会议展览中心的优势，成功举办了如第二届中国国际动漫产业博览会等各类大型展览项目，特别是中国·杭州国际汽车工业博览会，目前已成为中国最具影响力车展之一；房地产业在发展过程中始终坚持“品牌、品质、品位”的规定，精心设计、科学运作，不断打造横跨浙皖地区各类精品项目，如海外海·名筑、海外海广场、海外海·名人苑、海外海太古广场等。

“海纳百川、寻求奔腾”，海外海人永无止境的追求，必将迎来一个更加辉煌的明天！

酒店简介及酒店服务宗旨与管理方针

酒店简介

杭州海外海百纳大酒店从属于浙江海外海集团。是一家集客房、餐饮、会议、商务、休闲、娱乐等服务为一体的四星级旅游商务酒店，建筑面积近3万平方米。酒店位于市中心的北部，毗邻杭州汽车北站、杭钢生活区，距离市中心仅8公里。

酒店设施配套齐全，装修豪华典雅，是商旅人士抱负的下榻之地。酒店设有豪华标准房、豪华行政房、豪华套房等类型的房间近300间，客房宽敞明亮，色调清新高雅，给人以温馨舒适的感觉。酒店拥有10余个不同规模和类型的会议室，其中多功能厅可容纳200～400人，适合举办大型宴会、订货会和中小型洽谈会等，会议厅设计富丽华贵，现代会议设施配备齐全，服务功能卓著，同时酒店拥有专业敬业的会务专员为您度身打造各种会议接待计划，提供完善的组织服务、辅助服务和个性服务，保证会议、宴会活动的圆满成功。中西餐厅荟萃各地美食精华，满足各界人士不同口味的需要，宴会厅可同时容纳600人就餐，中餐厅可容纳300人就餐，西餐厅设有150人餐位，是举办婚宴，宴请宾朋的极佳选择。酒店还设有休闲吧、棋牌房、桑拿、足浴、KTV等各类娱乐设施，让来宾在商旅之余尽享休闲愉悦。

杭州海外海百纳大酒店将秉承“诚实待客，崇尚细节”的经营宗旨，严格管理，不断提高服务品质;以“努力完美服务、力求以人为本、坚定重信守诺、真诚和衷共济”的经营理念;用朴素的真情、细心的关怀、真实的服务，恭候您的光顾！

酒店服务宗旨：诚信待客、专心服务

酒店管理方针：1、使酒店成为省内酒店业的优良典范；

2、引进科学的酒店管理技巧；

3、重视培训以协助员工发挥潜能；

4、培养员工之专业技术；

5、提供内部晋升机会。

杭州海外海百纳大酒店机构示意图

执行总经理

执行总经理

总经办（人力资源）

前厅部

客房部

餐饮部

工程部

安所有

副总

经理

/

总经理助理

财务部

销售部

海外海百纳大酒店设施分布图

楼座

楼层

设施分布

主

楼

6层

宴会厅

5层

客房

4层

会议室、商务中心、客房、销售部

3层

KTV娱乐城

客房

2层

客房

中餐厅

1层

总台

西餐厅、大堂吧

桑拿、棋牌、足浴

客房

消防监控室

员工食堂

-1层

行政办公层

工程部办公室

男女更衣室、浴室、总仓

停车场

第五章经营管理体制和运营体制

一、经营管理体制

董事会领导和总经理授权下的执行总经理负责制。

二、运营机制

（一）层级管理、逐级负责原则：按照酒店拟定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受直接上级的管理指令。

（二）职责分工、沟通协作原则：每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工，对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。

（三）严格考核、奖优罚劣原则：每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实行严格的监控考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的处罚。

（四）越级检查、越级申诉原则：即每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级报告工作，但可越级进行情况反映或申诉。

（五）服从命令原则：员工应服从上级工作分派，执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议，必要时再行使越级申诉权利。

（六）紧急事态指导原则：当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、来宾或员工人身安全事故等）在现场的最高职级人员担负指挥职责，现场每个人员必须无条件地服从其指挥、调度。

第六章用工管理

一、用工原则

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