培训教案禁止行为部分NXPowerLite市公开课一等奖百校联赛特等奖课件.pptxVIP

BI手册(试行)

禁止部分;;;;提升服务品质当前碰到哪些问题?

;当前碰到主要问题:

窗口形象下滑(接待人员态度不好)

用户对干部满意度低;

沟通技巧不足(安全员巡查跟踪业主母亲;)

内外用户双重标准(安全员打架)

;怎样处理:

将价值观培训，融入到实际业务培训中；

设计和规范行为手册，有明确要求；

建立长久培训、认证、测量、考评运作机制；

将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯；

了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。

;万科优良传统和作风得到继承和发扬

防止我们服务中存在种种问题。

规范各个岗位服务行为和服务语言，使我们服务愈加专业高效。;BI实施方法

BI结构介绍

万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）

绿线标准;制订检验考评制度

每季度企业范围内检验一次，评定检验情况

对员工评优和业绩考评，与其行为表现结合

VPS检验和不定时抽查评定各企业BI执行情况

;全员培训

配置合格培训讲师

全员普及培训

新入职培训

每年最少全员一次强化培训;BI结构介绍;BI结构介绍;

;

;

;红线标准

窃取或泄露用户资料或隐私；

收费不给票据；

对员工强调，要按企业要求给票据。在实际情况中，给假发票或给其它企业发票，住户巴士不给车票等情况。

;红线标准

与用户或与同事打架；

A、对打架定义：无标准动手纠纷。任何事情不能经过武力方式处理，对于以暴制暴做法，要考虑法律后果。

B、同事之间，打架后和好了，一样要受处处罚。

案例：安全员打架事件。

;红线标准

拾遗不上交；

向用户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其它酬劳。

强调“索取”两个字含义及其严重性。

;黄线标准

轻视用户需求或对用户言而无信；

不调查实情，放纵或乱指挥给企业造成损失行为；

不关心员工生活，不处理员工合理要求；

知情不报，有意缓报造成损失和不良影响行为；

;黄线标准

碰到工作职责交叉或含糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；

;黄线标准

不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响行为；

不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员利益合作或利益分配；

私自接收用户赠予物品。

;

;工程及维修人员

红线标准

玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；

发觉安全隐患，不及时整改，造成人员伤亡和财产损失；

工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；

?挪用或偷窃企业或用户财物；

窃取或泄露用户资料或隐私；

;工程及维修人员

红线标准

收费不给票据；

与用户或同事打架；

拾遗不上交；

向用户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其它酬劳；

;工程及维修人员

红线标准

私自为用户提供获取酬劳劳务；

案例：技术人员接到客户报修任务，上班时有意说没空，下班后以自己个人名义去给客户维修，收取维修费用，给企业造成了损失。所以，应该定义为“管理人员一概不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户获取酬劳劳务”。

;工程及维修人员

黄线标准

轻视用户需求或对用户言而无信；

不钻研业务，维修、安装工作不到位；

浪费或损坏用户或企业财物；

与用户发生言语上冲突；

;工程及维修人员

黄线标准

知情不报，有意缓报造成损失和不良影响行为；

向用户搬弄是非，造成不良影响。

不恪守安全作业要求，不自我保护，不采取保护他人办法，可能造成人身伤害行为。

私自接收用户赠予物品。;谢谢！