对医院实施全过程医疗质量管理的几点建议.pdfVIP

对医院实施全过程医疗质量

管理的几点建议

医院的工作种类繁多，除了医疗外，还有服务、预防医疗、

健康教育宣传、信息、财务、环境建设、餐饮营养等等，但核心

工作就是医疗，医院的兴衰靠的是医疗质量，当今社会、百姓对

医院医疗质量的评价已经不是单以医疗效果评价了，而是从多方

面、以多指标评价，如：医疗效果是否良好、医疗是否及时合理、

医疗费用是否较低可承受、服务是否舒适温馨、“人性化”，医院

管理是否良好等等，这些构成了评价医院质量的综合满意度指

标。

全过程质量管理的理论和方法创造于二十世纪七十年代的日

本，九十年代末期被受到我国卫生界的关注并开始应用于医院管

理。全过程医疗质量管理充分体现了“预防为主”的现代管理原

则，它是对医疗服务工作的全过程，对医疗服务的每一项操作、

每一个环节进行严格的质量控制，把影响质量的问题控制在最低

允许限度，力争取得最好的医疗效果和最高的公众满意度。

几年来我院发展迅速，但管理跟进相对缓慢，出现了一些医

疗质量管理疏漏现象，为此医院领导班子确定近期医院的中心工

作是实施全过程质量管理，针对全过程医疗质量管理的实施，特

提出如下建议。

第一、树立“全员参与”全过程质量管理的理念，真正做到

全员参与。

医疗服务全过程涉及到医院的各个工作岗位。从医院接到的

不满意投诉案例看，投诉几乎涉及各个科室，从挂号到取药，从

医生到护士，从医院环境到饮食，从一线临床科室、后勤科室到

管理部门，因此要想实现全过程质量管理必须做到全员参与。以

往的管理员工一直是被管理者、被检查者，而现代全过程质量管

理体系充分体现“自己管理自己”，每一位员工，无论是医护人

员、后勤人员、管理人员对所做的工作首先都要进行自我质量检

查，大家的工作都处于可控状态，管理均有据可查，奖惩有章可

依，杜绝不负责任的现象，应该说全员参与质量管理是质量持续

改进的人力基础。要想做到“全员参与”，除了利用各种宣传手

段外，关键的是制定每一项工作、每一个岗位工作质量考核标准，

使每一位员工清楚工作质量要求，做到“自我”实时质量控制。

第二、建立完善的质量管理体系，充分发挥管理作用。

医疗质量的维系和改进，不仅仅要靠每一位员工负责任的辛

勤工作，科室、全院的质量要靠医院的质量管理体系的作用。自

年逐渐建立了院、科两级质量管理体系，组建了医院质量管理委员会，

它主要负责院级的质量管理，其质控范围应到科室。科级质量管理由

各科内质控小组负责，其组长为各科主任，组员由科副主任（区长）、

护士长、质控人员组成，其质量控制范围要涉及到每一位员工、每一

个工作岗位，科级质量管理是基础。回顾几年来的质量管理工作，我

认为我院的质量管理体系发挥作用力度不够：缺乏院、科两级的质量

管理计划及考核标准，对临床科室的工作考核中缺乏对其质量指标的

考核；配备院级质控人员比例过少，人员的缺乏，这些影响了全院质

控工作的监督、落实；在科主任工作中尚未把质控工作做为常规工作，

科内工作制度不完善，对人员的工作质量缺乏讲评和奖惩，个别科室

做“老好人”现象较严重。

第三、认清医疗全部过程及其重点环节，重点管理对象，实施严

格的质量控制工作。

医疗服务全过程可划分为：1、患者诊疗过程：分为门急诊、

住院、医技诊疗服务和护理服务过程。2、为患者诊疗直接提供服务

保障的过程：分为医疗器械管理、药事管理、采供血管理、患者生活

管理、营养膳食管理、医疗收费管理过程。3、为患者诊疗间接提供

服务保障的过程：分为医院信息系统管理、通信管理、车辆管理、环

境卫生管理、治安保卫管理、医院感染监控管理、放射卫生防护管理、

医院设施设备管理过程。其中重点过程是患者的诊疗过程，诊疗过程

中与医疗质量密切相关的重点环节为接诊检查、三级医师查房、疑难

病例讨论、病历书写、会诊、大手术、抢救、开展新技术等环节。医

疗服务过程中容易出现不满意效果的患者为重点管理对象，如疑难危

重、抢救、监护及行大手术的患者，医疗过程中容易发生医疗质量缺

陷的人员也是重点对象，如新毕业或新调入的工作人员、进修、实习

人员、工作不安心、不满意人员。医疗中风险较高的科室是需要重点

管理的科室，如各科门诊、急诊、外科、妇产科、麻醉科及医疗投诉

较多的科室。管理好全院的医疗质量需要质控部门、护理