如何提升服务意识和服务态度.ppt

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服务意识和服务态度？泉河多又好企业内训会议题主讲人：赵风波估计时长：60分钟

泉河多又好企业内训会议题我们将一起探讨服务的定义什么是服务意识？为何要提高服务意识？优质服务起码原则怎样提高服务意识?优秀服务人员基本技能接待顾客的环节辨别真正购置型顾客的技巧

泉河多又好企业内训会议题服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或免费的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。(协助、奉献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等）服务：不仅是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。服务的定义

泉河多又好企业内训会议题什么是服务意识？是指企业全体员工在与一切企业利益有关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、积极的服务的欲望和意识。即自觉积极做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心.

泉河多又好企业内训会议题为何要提高服务意识?

泉河多又好企业内训会议题1.我们从事的零售行业属于第三产业，即服务行业的范围。既然是服务行业，就有一种服务意识问题，这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越剧烈的今天，服务将是企业关键竞争力之一。2.消费者维权意识的加强。目前的消费者越来越看重服务态度和享有服务质量。3.竞争使然，竞争越来越剧烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。

泉河多又好企业内训会议题1.怎样理解“顾客至上”a.顾客是我们的衣食父母b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务c.我们服务基本根据是顾客的需求d.努力给顾客发明以便、满意的购物环境e.在任何状况下都不能与顾客发生争执基本服务意识

泉河多又好企业内训会议题2.怎样理解“顾客永远是对的”a.充足理解顾客的需求b.充足理解顾客的想法和心态c.充足理解顾客的误会d.充足理解顾客的过错宽容的心态基本服务意识

泉河多又好企业内训会议题3.100-1=0的服务质量公式基本服务意识顾客对服务评价是一种完整的总体评价，只要一种环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。

泉河多又好企业内训会议题优质服务带给企业的益处

泉河多又好企业内训会议题不良服务导致的恶性循环不良顾客服务福利减少员工不满生意减少利润减少信誉受损顾客减少

泉河多又好企业内训会议题优质服务的基本原则积极热情、顾客至上、人情化服务耐心周到、体贴入微、周到服务服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅谦恭友善、助人为乐、照顾周祥

泉河多又好企业内训会议题怎样提高服务意识？

泉河多又好企业内训会议题服务顾客的期望

泉河多又好企业内训会议题期望越来越高与此前相比更注意自己所得到的服务对服务有了更多的规定对服务人员规定更高需要得到更好的服务质量

泉河多又好企业内训会议题?顾客的定义顾客是购置我们产品和享有服务的人。内部顾客?谁是我们的顾客？外部顾客?顾客期望的优质服务任何时刻都到达或超顾客期望的服务.服务

泉河多又好企业内训会议题顾客期望的服务态度?快捷?礼貌?整洁与卫生?得到关注?安全感?自豪感

泉河多又好企业内训会议题服务的六要素?专业知识?工作能力?自豪感?仪容仪表?彬彬有礼?多尽一分力

泉河多又好企业内训会议题?专业知识可以解答和处理顾客的疑问?工作能力工作迅速、精确、高效率

泉河多又好企业内训会议题?自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲?心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应当做的事情。

泉河多又好企业内训会议题?仪容仪表－个人形象鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。袜子不容许穿网状的（不容许穿长统靴）.站立时：面带微笑，身体不可左摇右晃，双手自然下垂，或者交叉放于腹前。脚不可踩在货架或堆头。不容许靠堆头或者货架.工卡

泉河多又好企业内训会议题?仪容仪表－个人形象对于企业形象的重要性个人形象是企业公众形象最重要的构成部份之一；形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以到达个人、企业双赢。

泉河多又好企业内训会议题?彬彬有礼－语言和行为的双重修炼宜用的称谓语行政职位：例如：李经理，王主管；（企业内部：姓+职位）亲切泛尊称：例如：哥哥姐姐妹妹弟弟（面向顾客）忌用的称谓忌直呼其名第一次接触不合合用简称：例如初次会面就称呼“小陈”

泉河多又好企业内训会议题语言八原则１、积极打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？２、不用否认