如何做好客户管理课件.ppt

怎样做好客户管理制作：奥荣电器1

客户管理定义客户关管理的定义是：协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提高其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目的是吸引新客户、保留老客户、淘汰不合格客户以及将已经有客户转为忠实客户。2

客户管理目的通过一系列有计划、有目的的工作，提高客户满意度，培养客户忠诚度，增长客户向他人宣传的也许。通过维系客户、培养客户、发明客户，到达企业与经销商的利益最大化。3

客户信息搜集定义：客户信息是指客户喜好、客户需求、客户联络方式、企业规模等一系列资料。4

客户信息搜集1、基本状况客户姓名、年龄、家庭组员、地址及联络方式团体组员客户性格、爱好5

客户信息搜集2.客户经营基本状况经营产品种类及主营方向年度总营业额经营的品牌及各品牌所占比率6

客户信息搜集3.客户网点分布信息（只针对既有客户或即将签约的客户）A.各品牌专卖店数量及年营业额，包括直营店和加盟店B.专柜数量及总营业额，专柜店主营偏好C.市、县、乡镇网点的分布构造及所占比率7

客户信息搜集4.物流信息（既有客户）物流企业名称、地址和联络方式物流价格周转时间物流企业信誉8

客户分类定义：基于客户的属性特性所进行的有效性识别与差异化辨别以客户的状态分为：既有客户意向客户潜在客户已终止合作客户9

客户分类1、既有客户已签协议提货，或者没有签协议，有持续回款的客户群体。A.重点客户B.合格客户C.不合格客户10

客户分类2、意向客户通过市场走访或他人简介后有明显意向的客户A.近期可以签约的B.签约需要时间的11

客户分类3.潜在客户较有实力的代理商，但近期没有更换或承接新品牌计划12

客户分类4.已终止合作的客户达不到企业原则或其他原因终止合作的客户，要做好终止后的工作。13

客户跟踪与维护沟通信息记录做好既有客户与意向客户的信息记录工作，包括电话，网络沟通以及当面拜访的重要事情，以便及时处理和查询。为每个有联络的客户做好档案，做好客户推进表14

客户跟踪与维护回款及发货跟踪监控每月的回款额，提货数量及提货政策发货跟踪客户库存跟踪15

客户跟踪与维护客户市场推广、开发、促销活动等跟踪客户年度推广费用记录促销活动次数以及投入的费用与回款16

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