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酒店服务意识培训

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样含有检验其品质优劣标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为来宾提供服务适合和满足来宾需要程度，或说，是指服务能够满足来宾需求特征总和。服务质量对酒店竞争含有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理综合表现，而且直接影响着经营效果。服务质量好坏取决于两个方面原因：一是物原因；二是人原因。其中人原因尤为关键。酒店全体职员必需树立高度“用户”意识，用户是酒店真正“老板”，“用户至上”应是酒店必需遵照宗旨。

“用户至上”必需表现在职员服务工作中，形成一个服务意识。这种意识就是酒店职员以用户为关键开展工作，以满足用户需求，让用户满意为标准，时刻准备为用户提供优质服务一个意识。酒店职员要时时记住“用户就是上帝”、“用户总是正确”，时时四处以用户满意为标准，把握自己言行，形成良好服务意识。

二、服务含义及服务员职责

服务是指服务员为客人所做工作，服务员工作是酒店产品关键组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母全部有着丰富含义：

S—Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。

E—Excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作全部做