通信网络代维企业管理体系.doc

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附件2：

通信网络代维企业管理体系

前言

本标准是对通信网络代维企业管理体系的基本要求，规范通信网络代维企业的管理体系，指导企业持续改进代维作业绩效，本标准既可用于通信网络代维企业进行业务管理和改进，也可用于外部机构对通信网络代维企业满足通信运营企业、法律法规和自身要求的能力评价，标准所规定的管理体系要求是对运维技术要求的补充。

本标准参照GB/T19001标准，针对通信网络代维服务特点提出来的管理体系要求，本标准既可以与GB/T19001标准联合使用，也可以单独使用。

标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同专业网络代维服务的企业。

一、范围

本标准为有下列需求的企业规定了管理体系要求：

(a)需要证实其有能力稳定地满足顾客和适用的法律法规要求的通信网络代维服务；

(b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

当本标准的任何要求因企业及其所提供的通信网络代维服务特点而不适用时，可以考虑对其进行删减，但应对删减的内容和原因进行充分说明。

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二、引用标准

GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语

GB/T19001-2000质量管理体系要求

三、术语及定义

本标准采用GB/T19000-2000确定的以及下列术语和定义适应于本标准。

3.1通信网络代维服务

通信网络所有人委托相关企业对通信网络中的设备或系统进行的运行维护活动，包括以维持通信网络性能和保障网络安全畅通为目的、按照规定的周期和标准进行的维护管理活动，也包括为排除网络故障而进行的修复作业。

注：本标准中的企业与GB/T19000-2000标准中的组织含义相同，既可以是通信网络所有人之外的企业，如公司、企事业单位、研究机构、代理商、社团及其组合或其一部分，也可以是承接其他通信网络所有人通信网络运行维护服务的通信网络所有人的一部分。

3.2分包

企业将所承接通信网络代维工作的一部分交由其他企业实施。

3.3维护点

企业为有效实施多场所通信网络代维服务而设置的、具备通信网络运行维护管理和故障修复作业职能的固定

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生产场所。

四、管理体系要求

4.1总体要求

4.1.1运维流程识别

企业应识别承担通信网络代维的流程，并对这些流程根据顾客要求和环境变化进行改进。

对于以维持通信网络性能和保障网络安全畅通为目的的运维流程，企业应建立必要的运维规范和操作规程，保证代维操作的规范化和标准化。

对于以排除通信网络故障为目的的排障抢修流程，企业应建立和不断完善必要的响应机制。

4.1.2代维过程管理机制

企业应对所有的代维作业过程进行管理，特别是针对分散的维护点。

4.1.3分包过程识别

企业应识别代维分包的过程，并对分包过程进行明确的界定和控制。

4.1.4文件控制要求

企业对与代维作业有关的等文件应采取适宜措施确保这些文件得到有效的发放。

企业应建立获取适用外来文件（包括法律法规、行业标准、维护规程、技术规范及顾客重要设备操作手册等技术资料）的渠道，对外来文件应进行适宜的控制，并确保使用时可获得有效的技术资料。

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4.1.5

企业应对代维作业情况保持书面记录，给予保存，并能实现可追溯性。

企业应就备份数据和信息的保存期限与顾客进行沟通，适用时应定期更新这些数据和信息。

4.1.6

对于代维作业时涉及的网络运行数据和信息，企业应制订必要的文件进行管理，确保这些数据和信息的保密性、完整性和可用性。

4.2管理职责

4.2.1安全管理方针

企业的最高管理层应制订和落实安全管理方针，安全管理方针应涉及网络安全、信息安全和生产安全的内容。

4.2.2关注顾客要求

企业的管理层应建立制度掌握顾客要求、代维质量和顾客满意情况，并将这些情况通知到必要层次的员工。

4.2.3管理目标

顾客要求和合同约定均应形成不同层次的管理目标，并定期对其实现情况进行评审，必要时采取相应的改进措施。

4.3资源管理

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4.3.1人员要求及其充分性

企业应针对开展代维服务的需要和员工的能力和意识，制订相应的岗位需求，开发用于内部员工培训的课程，并根据不同顾客的要求和顾客不断提高的要求持续改进，确保相关人员的技能、数量能够持续满足代维作业及管理的要求。

企业应具备相关法律法规和顾客要求的资质和数量的代维实施和管理的各层次人员，并保持与此有关的记录，如教育、培训、技能、资格证书和经验等，必要时企