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酒店培训

第一章

酒店职员任职通常要求

第一节??职员基础素质培训

培训对象????酒店全体职员

培训目标????提升酒店全体职员素质，为

客人提供优质服务

培训关键点????职员服务知识

职员从业能力

职员从业观念

????????????职员从业心理

酒店职员基础素质包含思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常酒店工作中，能够将其具体化为丰富酒店服务知识、随机应变服务能力和热情周到服务态度等方面。

一、职员服务知识

酒店服务知识是酒店职员为了愈加好地提供服务而应该知道多种和服务相关信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展最基础性东西，只有在了解了丰富知识基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识作用

(1)增加服务熟练程度，降低服务中差错

假如酒店职员能熟练地掌握自己所在岗位服务知识，就会在为客人服务中游刃有余，妥帖周到。不然就轻易发生差错，引发客人不满。

(2)增加服务便捷性，提升酒店职员对客人工作效率

丰富知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要服务能够立即、熟练地得到正确提供。而酒店也能因效率极大提升为更多客人提供更为周到服务。

(3)降低酒店职员在提供服务中不确定性

丰富服务知识能够在很大程度上消除服务中不确定方面，从而使酒店职员在服务中更有针对性，降