酒店服务标准培训模板.docVIP

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、前台篇 2

二、客房篇 29

三、餐厅篇 47

四、综合篇 60

一、前台篇

前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、正确、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格实施酒店各项服务标准，努力树立酒店良好品牌和公众形象。

值班经理岗位职责是帮助店长对来宾服务、质量控制、培训考评、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。

值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂全部设施设备管理工作。每个月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作对应报表交店长审核。

前台人员应随时正确掌握和了解客房状态、价格等信息，主动有效地推销客房及服务项目。

前台人员应做好传真收发、预订确定工作，和酒店电话业务和促销房价解释工作。

前台人员应负责前台内卫生保洁工作及设备设施维护。

前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。

前台人员应熟悉酒店安全相关规范，做好可疑客人监控，发觉问题立即汇报。

值班经理应帮助店长对来宾服务、质量控制、培训考评、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员全部工作内容。

店长、店长助理不在酒店时，值班经理依据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。

值班经理须检验职员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达成酒店标准要求。

值班经理须控制房态，达成收益最大化，并亲自处理需要特殊安排订房事宜。并在销售中陪同来宾参观客房和简明介绍酒店信息。

值班经理应掌握监控和酒店安全情况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即汇报店长。

值班经理负责检验餐厅环境和开市准备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

值班经理负责餐厅在营业中人力调配、服务质量和食品卫生，立即处理客人投诉

值班经理应加强财产管理和客用具管理，最大程度地降低物品损耗。

值班经理须检验VIP客人和特殊客人用房，并立即反馈信息给客房主管，落实改善情况。按要求数目抽查客房质量。

值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。

值班经理负责立即补充前台消耗品和报修损坏设施。每个月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作对应报表交店长审核。

值班经理负责依据业务情况和人员配置，每个月汇总和审核编排排班和考勤，并填写对应排班明细表和考勤汇总表交店长。

值班经理负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿记录表、预订单、团体名单等客史资料和转帐单、保险箱使用统计等表单完整地归类、装订、分期保管。

值班经理须将投诉处理案例作为酒店培训案例。分析投诉原因、做出整改方案，对职员进行培训。

客房主管或领班天天10：00和17：00点向前台递交《房态表》。

面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、如家心晴、酒店目录索引。

前台物品盘点包含：全部印刷品、办公用具、交接班本中不包含其它前台对客服务用具。

酒店招募招聘海报粘贴位置按优先次序为：（1）大堂朝室外玻璃橱窗內侧（2）海报正面朝外（3）电梯留言板旁或大堂地图旁适宜墙面（4）酒店专用信息栏旁墙面（5）总台周围墙面

酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有如家标志。

小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清楚、无涂改。

酒店形象墙上摆放家宾卡申请表、如家心晴和酒店单页分别不少于10张；会员手册不少于5本。

前台电话接收预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用语，“您好，如家前台。”

前台接收上门预订时，标准问候用语是“您好，先生/小姐”

预订时，前台应先查询PMS客房流量后再决定是否接收预订。

单笔预订量超出要求间数，前台应立即请示上级主管确定。

前台确定接收预订后，应问询客人全名，并手工填写《散客预订单》。

前台填写预订单时需向客人确定：房型、房价、入住日期、天数、联络方法、保留时间。

如遇预订代理，前台应同时统计预订人全名和入住客人全名。

散客预定步骤中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。

处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其它房型或同城如家酒店。

前台接收预定要求后，应立即回复客人或立即回复传真。

前台应立即确定CRS预订信息和房价。

为了确保预订信息正确无误，前台必需向客人复述预定信息。

前台向客人复述预定信息包含：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联络电话。

取消《散客预订单》应保留在前台指定地点。

若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人预订信息，并将预付款金额