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酒店服务人员礼仪规范

一、基础仪容仪表和仪态

1、头发

必需清洁、整齐;无头垢、头屑，无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧，以免行走时发髻摇摆;留海一定不能遮眉;严禁染发及留奇形怪发。

2、面部

上班前必需洗脸并保持脸面洁净清爽;眼睛内无分泌物且不能充满血丝、出现黑眼圈或疲惫无神;鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;天天刷牙并保持牙齿雪白、洁净，口气清新;无异臭味;保持脖子洁净清洁，勿出现白脸黑脖子现象;上班前应把眉毛修饰好。

3、制服

制服必需整齐、熨平整并按需更换;整齐洁净，无污迹，无变色、变形;不可露出自已衣服;双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿二分之一掖在里面二分之一外露;依据制服设计，系上纽扣，挂上挂钩;珍惜制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。

4、工号牌(职员证)

工作期间，应将洁净工号牌或职员证随时佩戴在左胸前。

5、鞋袜

除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮，无破损;且式样简练大方，无多出装饰物;一定要穿完好袜子，必需勤洗勤换，保持洁净，无异味;袜子颜色为淡灰色或肉色(不宜太浅)。

6、首饰及其它装饰物：

左手或右手腕上只许可戴一只手表;不许戴戒指;手表必需美观、简练、大方;能够戴项链，但不要显露出来;不许可戴手链、手蜀及脚链、脚镯;能够戴紧贴于耳垂圆环形或钉形耳环。

7、化妆

指甲必需洁净和经过修整，且不能超出1.5毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡粉底，颜色应靠近肤色，不宜过白;口红选择大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色亮泽;假如画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;假如画腮红，应用胭脂扫淡淡在两颊扫粉红、棕红胭脂粉。

8、站立

“站如松”。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：

A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直;

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;

C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后;

D、双脚展现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧;

E、要预防重心偏左或偏右;双手不可叉在腰间或抱于胸前;身体不能东歪西歪。

9、坐

“坐如钟。”端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容，坐椅子三分之二，但不可坐在椅子边缘上。就坐时切不可有以下多个姿态：

A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚;

B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;

C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作台上。

10、行

“行如风”。行走中应抬头、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不和她人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意：

A、尽可能靠右行，不走中间;

B、和上级、客人相遇时，关键点头示礼致意;

C、和上级、客人同行至门前时，主动开门让她们先行(包含在电梯里)，勿自己抢先而行;

D、引导客人时，让客人、上级在自己右侧;

E、上楼时客人在前，下楼时客人在后;三个同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感;

F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

11、手姿

要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾;给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人;谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

12、鞠躬

要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时向客人问候，然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意：

A、鞠躬时眼光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方;

B、鞠躬时，嘴里勿吃东西;

C、礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身眼光即已移向她方，如此会让客人感到非诚心诚意。

13、上下楼梯及取低处物品时

上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆;取低处物品时，勿撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝动作，以一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。

二、迎客

1、站立于大门内侧两旁。

当客人进入大门口