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酒店礼仪培训教材

序

大家是否全部了解讲究礼仪关键性，假如你平时多一个温馨微笑、一句热情问候、一个友善举动、一副真诚态度……可能能使你生活、工作增添更多乐趣，使人和人之间更轻易交往、沟通。我们作为社会生活一员，有义务、也有必需把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德一个准则，经过自律不停地提升个人本身修养，使我们成为真正社会公德维护者。

“来宾至上、服务至上”作为酒店服务宗旨，它充足地反应了酒店对每位职员期望。作为一名酒店从业人员，我们一言一行全部代表着企业形象，对来宾能否进行优质服务直接影响到酒店声誉，既使有再好产品，而对来宾服务不周，态度不佳，恐怕也会造成信誉下降，业绩不振。总而言之，讲求礼仪是酒店对每位职员基础要求，也是表现酒店服务宗旨具体表现。

微笑

和人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更关键是取决于她表情。微笑则是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方法。一个对你微笑人，必能表现出她热情、修养和她魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢?

以下是多个训练微笑方法。

仪表要求

大家清晨起床全部充足计算吃早餐、上班交通所需要时间，假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。

[男职员]

男职员在仪表方面应注意以下事项：

[女职员]

女职员在仪表方面应注意以下事项：

工作时保持本身良好仪态

工作中大家应注意自己仪态，它不不过自我尊重和尊重她人表现，也能反应出一位平安职员工作态度和责任感。

[站姿]

说明：正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：

除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

坐姿也有美和不美之分，以下为错误坐姿：

常见礼节

握手

握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基础礼仪知识吗?握手时，伸手前后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间通常在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

以上是握手时应注意多个方面：

鞠躬

鞠躬也是表示敬意、尊重、感谢常见礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重意念，从而表现于行动，给对方留下诚意、真实印象。

鞠躬时要注意以上事项：

问候

早晨上班时，大家见面应相互问好!

一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

酒店职员早晨见面时相互问候“早晨好!”、“早上好!”等(早晨10点钟前)。

因公外出应向部内或室内其它人打招呼。

在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

文明用语

客人来访或碰到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

[基础用语]

“您好”或“你好”

首次见面或当日第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问……”

向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”

不管客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”

如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。

“不好意思，打搅一下……”

当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“很感谢”

对其它人所提供帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”

客人告辞或离开平安时使用。

[常见语言]

在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢?

1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打搅了6、好7、是8、清楚9、您

10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵企业13、XX父亲或母亲(称她人父母)14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您(你)很快乐23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、很感谢(谢谢)28、再见(再见)

电话礼仪

接电话四个基础标准

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行统计。

3、确定统计下时间、地点、对象和事件等关