物业管理标准化手册.doc

物业管理体系文件

目录

TOC\o1-3\u第一局部流程优化7

第1章市场调研与拓展流程8

1.1物业市场调研工作流程与标准8

1.1.1物业市场调研工作流程8

1.1.2物业市场调研工作标准9

第2章业户效劳流程10

2.1业户投诉处理工作流程与标准10

2.1.1业户投诉处理工作流程10

2.1.2业户投诉处理工作标准11

第3章工程管理流程12

3.1设备维修管理工作流程与标准12

3.1.1设备维修管理工作流程12

3.1.2设备维修管理工作标准13

第4章秩序管理流程14

4.1可疑人员盘查工作流程与标准14

4.1.1可疑人员盘查工作流程14

4.1.2可疑人员盘查工作标准15

第5章环境管理流程16

5.1保洁设备保养工作流程与标准16

5.1.1保洁设备保养工作流程16

5.1.2保洁设备保养工作标准17

第6章质量管理流程18

6.1质量评审工作流程与标准18

6.1.1质量评审工作流程18

6.1.2质量评审工作标准19

第7章财务管理流程21

7.1财务预算管理工作流程与标准21

7.1.1财务预算管理工作流程21

7.1.2财务预算管理工作标准22

第8章行政人事管理流程23

8.1签订合同管理工作流程与标准23

8.1.1签订合同管理工作流程23

8.1.2签订合同管理工作标准24

第二局部制度标准25

第9章市场调研与拓展管理制度26

9.1市场调研管理制度26

9.1.1物业市场调研管理方法26

9.2市场拓展管理制度28

9.2.1市场拓展控制方法28

第10章业户效劳管理制度31

10.1业户入住与档案管理制度31

10.1.1业户入住筹备工作制度31

10.2业户投诉分析与物业报修管理制度32

10.2.1业户投诉分析规定33

10.3文化活动与有偿便民效劳管理规定34

10.3.1文化活动管理制度34

10.4业户效劳满意度管理36

10.4.1业户投诉处理表格36

10.4.2业户满意率统计表37

第11章工程管理制度38

11.1物业接管验收与业户装修管理制度38

11.1.1物业接管验收标准38

11.2物业设备管理制度41

11.2.1变配电室工作制度41

11.2.2空调机房管理方法44

第12章环境管理制度45

12.1保洁管理制度45

12.1.2垃圾处理清运管理规定45

12.2绿化管理制度46

12.2.1绿化养护实施方法47

12.2.2绿化工作平安规定49

第13章平安与车辆管理制度51

13.1平安管理制度51

13.1.2治安事件处理方法51

13.2车辆管理制度54

13.2.1停车费用管理规定55

13.2.2摩托车、自行车管理规定58

第14章效劳质量管理制度60

14.1保洁与绿化效劳质量管理制度60

14.1.1保洁效劳质量控制细那么60

14.2内部质量审核与质量体系文件管理制度62

14.2.1内部质量审核标准62

第15章财务管理制度65

15.1预算与固定资产管理制度65

15.1.1预算管理制度65

15.2财务报销与发票管理制度68

15.2.1财务报销管理制度68

第16章行政人事管理制度72

16.1行政管理制度72

16.1.1行政后勤管理制度72

16.2人事管理制度76

16.2.1员工绩效考核制度76

第三局部职能分解79

第17章组织结构设计80

17.1组织结构设计80

17.1.1集团总部组织结构设计80

17.1.2多品管理部组织结构设计81

17.1.3单品管理部组织结构设计81

第18章职能分解与目标管理82

18.1目标管理82

18.1.1目标分解表82

第19章职位说明83

19.1市场拓展部职位说明书83

19.2物业管理处职位说明书86

19.3环境管理部职位说明书88

19.4秩序管理部职位说明书90

19.5质量管理部职位说明书93

19.6财务部职位说明书95

19.7行政人事部职位说明书98

第20章绩效考核方案100

20.1总经理办公室绩效考核表100

20.1.1总经理助理绩效考核表100

20.2市场拓展部绩效考核表101

20.2.1市场拓展主管绩效考核表101