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2024-06-21 发布于江西
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饭店服务和管理专业主干专业课程

教学纲领

前厅服务和管理教学基础要求

(86课时)

一、课程性质和任务

前厅服务和管理是饭店服务和管理专业一门主干专业课程。本课程关键任务是讲授饭店前厅服务和管理基础知识，训练学生饭店前厅服务操作技能，培养学生从事饭店前厅服务和前厅部基层管理工作基础能力，适应行业发展和职业改变能力。

二、课程教学目标

(一)教学总目标

使学生掌握饭店前厅服务和管理基础理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行和管理基础程序和方法，含有熟练礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务和前厅部基层管理工作，达成前厅服务中级工水平。

(二)教学内容和目标

教学内容和目标(86课时)

专业能力模块

序号

专题能力模块

教学目标

A前厅服务(60课时)

A-1

礼宾、大厅服务(10课时)

掌握来宾迎送、行李运输和寄存等大厅服务服务程序及相关标准

A-2

总台服务(34课时)

掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准

A-3

总机服务(6课时)

掌握转接电话、叫醒等总机服务程序及相关标准

A-4

综合服务(4课时)

掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务程序及相关标准

A-5

前厅销售(6课时)

掌握前厅销售内容、程序和技巧

续表

专业能力模块

序号

专项能力模块

教学目标

B前厅管理(18课时)

B-1

前厅部机构设置(4课时)

了解前厅部组织机构形态及岗位职责

B-2

人员管理(6课时)

了解前厅部人员管理内容和方法

B-3

前厅布局(4课时)

了解前厅布局要求，掌握前厅环境部署方法

B-4

质量控制(4课时)

了解前厅部质量控制基础内容和方法

机动(8课时)

选学内容(8课时)

总计

86课时

注：标有“*”为选学内容，供各校依据实际选择。

三、教学内容和要求

(1)

专业能力：A前厅服务(60课时)

专题能力：A-1礼宾、大厅服务(10课时)

具体目标：掌握来宾迎送、行李运输和寄存等大厅服务服务程序及相关标准

教学内容

教学要求

知识

技能

态度

A-1-Z1

礼宾台设置和功效

A-1-Z2

迎送服务程序

A-1-Z3

行李服务程序

A-1-Z4

雨具寄存及出借程序

A-1-Z5

寻人服务程序

A-1-Z6

穿梭巴士服务功效

A-1-Z7

*“金钥匙”服务标准

A-1-Z8

接待礼仪礼节

A-1-Z9

规范服务用语

A-1-Z10

服务心理学知识和沟通技巧

A-1-J1

店内、外迎送

A-1-J2

问讯服务

A-1-J3

产品和设施设备介绍

A-1-J4

行李运输和存取

A-1-J5

店内寻人

A-1-J6

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