前厅总台接待服务.pptVIP

《前厅与客房服务》;;重要学习内容:;散客入住登记;项目一入住登记;项目一入住登记;环节三：填写住宿登记表及验证;入住登记表;身份证

;（8）不可靠的预订客人;（6）要注意房号的忌讳。;信用卡;项目一入住登记;识

别

有

无

预

订;预付;;与会务组确认;准备 ;案例

该不该享有企业协议价;项目一入住登记;问讯处业务范围;项目二问讯服务;问讯处信息资料的准备;项目二问讯服务;项目二问讯服务;查询住客状况;项目二问讯服务;客人信件的

处理程序;项目二问讯服务;一位先生入1808房，规定为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，接待员应怎样处理？并对事情的发展太势进行预测。

分析提醒：

应礼貌告知其查无此人，但假如女士说其夫肯定在这里住，目前找他有急事，规定问询员仔细查找，A应，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话话告知1808客人前台有人找他，此客人问明状况后表达要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没成果也就离开了。;一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，问询香港客人黎某与否在此下榻，并但愿尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等待，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。

两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的数年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的状况下，不便将其房号告诉他人。同步，再次提议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之获得联络。两位客人表达理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即未来访者的留言转交给他，并阐明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表达理解并向小孙致以谢意。

思索题

1．访客规定得知住店来宾的房间号码，接待员应当怎样回答?

2．访客规定会客，而住店来宾不想会见，服务员应怎样处理?

3．服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上．在语言运用上和处理问题的方式措施上应注意什么问题?;注意:问询应当遵守”首问责任制”;项目三客房销售;导言：

假如客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。前台员工在工作中要饰演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些环节，保证迅速地登记。在这些环节中，前台员工常常有机会去做个人销售陈说。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧尤其是上销技巧，从本质上来提高房间收入。;项目三客房销售;项目三客房销售;项目三客房销售;项目三客房销售;注意:客房销售应遵守”留住每一位客人为目的”;项目四收银服务;项目四收银服务;建立

总台账;建立总台账单;;项目四收银服务;结账—现金结账;结账—支票结账;结账—信用卡结账;结账—转账结账;理解客人寄存宝贵物品的规定，

不接受危险物品、禁放的物品。;请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号。;注意事项;;项目四收银服务;项目四收银服务;

信用卡的

检测

;信用卡正面印有图案;压印卡号与否整洁、精确;1;

;案例

某天,广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续,收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说:“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人:“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了,不过，总会在房间的。”“可是目前找不到了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您与否检查一下您的行李，有无在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器我要遥控器干吗好!你们查!”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。

小王被这突如其来的动作吓懵了，他不懂得自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……

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