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医疗投诉纠纷闭环管理与预警信息化

一、建设背景

随着人们医疗保障需求和法律意识的增强，医患纠纷日益多样化和复杂化。医患办需要负责全院的医疗投诉纠纷处置工作，仅依靠传统的纸质报告或OA登记模板，面临很多困难和问题：

1.人少活多忙不过来；

2.数据报表统计耗时；

3.终末报告编写耗力；

4.缺乏投诉纠纷预警；

5.医方过失原因分析不够细化；

6.医疗纠纷处理闭环率低；

7.不能实时掌握所有投诉纠纷处理进度.....

为了解决上述工作难点，提升医患办对医疗纠纷的精细化、智能化管理水平，进一步加强医疗风险防范，研发了一套投诉纠纷闭环管理与预警信息化系统。

系统主要功能

系统功能包含：1）投诉登记；2）投诉分发；3）科室反馈；4）医院调查；5）调解处理；6）纠纷结案处置；7）医方过失及患方原因分析；8）PDCA整改；9）投诉纠纷卷宗导出；10）纠纷综合数据分析；11）医疗纠纷预警（多种预警触发规则）；12）医疗纠纷风险监测等。

通过构建医疗投诉纠纷的全院协同处理机制，推动医疗纠纷处理的协同信息化、规范化管理。

系统特色亮点

1、医疗纠纷调处流程的标准化

通过信息化平台将医疗纠纷调解处理流程进行了标准化、模块化，以保障医疗纠纷管理工作的高效率与易操作性。

2、医疗纠纷卷宗数据结构化

与院内HIS/电子病历系统对接，自动调阅患者、医护人员信息，为医患办节省大量录入工作量。结构化的医疗纠纷卷宗，有利于对医疗纠纷数据进行多维度挖掘分析，对全院医疗纠纷的管理与预防工作有很大的作用。

3、投诉纠纷卷宗一键导出

一键导出美观、规范的投诉纠纷卷宗，大幅减轻医患办人员的归档工作量，前两页示例图如下：

4、终末综合分析报告一键导出

医患办定期发布全院投诉纠纷的终末分析报告，指引各科室对医疗风险的隐患和高发点进行全面排查和整改，对全院医疗安全水平的提升有很大的作用和意义。综合报告的数据图表可快捷自定义，部分报告册图示如下：

5、投诉纠纷警戒与预警

系统内置了丰富的投诉纠纷预警规则库，实时监测医疗安全数据，一旦触发即向医患办发送预警信息。

6、全院投诉纠纷的科室协同处理

7、实时掌握全院医疗纠纷态势

通过平台可实时掌握全院的医疗投诉纠纷总数、结案总数、结案方式、赔偿总额、案均赔偿额、医疗纠纷原因、医疗风险发生数量等数百种维度的数据，数据模型可快捷自定义。

8、精准详尽的医疗过失原因分析

采用标准的内置近百种过失原因的医方责任类型库和患方原因，进行原因分析，如医疗行政过失、医疗技术过失、医疗产品过失、医疗环境过失、医疗人文过失、医疗文书过失、医疗局限等。

9、丰富的投诉纠纷数据分析（数百种纬度）

系统提供全院投诉纠纷概况统计、纠纷件数统计、赔偿金额统计、趋势对比统计、医院投诉汇总、医方过失原因分布统计等数据分析功能，可以全方位分析医疗纠纷，为后续预防纠纷及课题研究提供精准的数据支持。

二、系统运行成效

系统上线以来，经过不断迭代更新，功能更加完善，目前使用的医院已有几百家，其中包括众多全国百强医院。诸多医院的使用反馈表明，系统很好地帮助到医患办解决实际工作需求，也为医疗纠纷课题研究提供了很多有价值的分析数据。部分已上线系统的医院名单如下：